제 1 조 (이용계약에 관한 사항)
1. 상담
1.1 기본원칙
1)복지용구 상담원의 마음가짐
-고령자를 상대로 하는 실버서비스임을 인지한다.
-고령자, 가족, 수발자의 마음을 고려하여 대응한다.
-고령자의 개인정보 및 서비스제공 중 알게 된 비밀을 누설하지 않는다.
-고령자를 차별 대우하지 않는다.
-인도주의 정신 및 봉사정신을 바탕으로 대상자의 인권을 옹호한다.
-고령자의 자기결정을 최대한 존중한다.
-지속적으로 관련 지식 및 기술을 습득한다.
-상담 시 항상 친절한 태도와 예의바른 언행을 실천한다.
-필요한 경우 전문가 의견을 구한 뒤 결정한다.
2)설명자료
-노인장기요양보험제도에 관한 자료
-복지용구 급여제품안내
-복지용구 제품설명서 및 카다로그
-서비스 제공 절차서 등 설명자료
3)직접 방문 시 주의사항
-고령자 및 그 가족에 대한 개인정보를 보호한다.
-과장광고 및 허위설명을 하지 않는다.
-항상 웃는 얼굴 및 친근한 어조로 말한다.
-경어를 사용한다.
4)전화상담 시 주의사항
-정중한 자세로, 요구사항 등을 파악하고 홈페이지, 카다록 등을 참고하셨다면 그를 토대로 설명한다.
-전화상 오류가 발생하지 않도록 중간중간 계속적으로 요구사항을 확인한다.
-상담한 내용을 자세하게 기재한다.
2. 급여가능 여부 조회
-건강보험공단에서 발행된 복지용구급여확인서나 장기요양인정서를 확인하여 대상자의 급여가능 여부를 확인한다.
-인터넷(국민건강보험 포털)으로 수급자의 신청내역에 대한 급여가능 여부(중복구매, 사용 가능 햇수 확인)를 조회한다.
-[의료급여법]에 따른 수급권자의 경우 장기요양기관 입소, 이용의뢰서를 확인한다.
3. 상담접수표(욕구평가기록지)작성
-상담접수표(욕구평가기록지)는 고령자의 상황에 적합한 복지용구 선정, 고령자의 신체상황 등의 변화 시 복지용구의 변경, 복지용구를 고령자의 자택에 배송, 복지용구가 주 택에 적합여부를 확인하는 근거자료로 활용되기 때문에 고령자 및 그 가족의 개인정보 보호를 위해 취급에 주의한다.
-복지용구 상담 결과에 따라 선정한 복지용구가 이용자의 신체상황 및 주거환경 등에 적절할수도 있고 아닐수도 있으므로, 아래의 항목별로 주의하여 상담접수표(욕구평가 기록지)에 해당정보를 기입한다.
1)장기요양인정서, 복지용구급여확인서 확인
-장기요양등급, 주요 기능상태 등을 파악한다.
2)신체기능 평가
-신체의 특성, 장해의 종류와 정도, 부위, 일상생활 활동이나 의사소통 능력, 향후 그 능력이 변화할 가능성(재활훈련을 통한 개선, 진행성의 병으로 서서히 악화)을 평가한다.
① 자립의 정도
-항상 누워 있는 상태로, 수발자가 상시 시중들어야 하는 와상상태인지 아니면 식사,화장실,입
욕 시 도움을 받아 어느 정도 행위를 실시할 수 있는지 여부를 확인한다.
② 배뇨 , 배변 정도
-실금 상태란 모르는 사이에 뇨나 변을 누설하는 상태로 기저귀를 항상 사용하고있는지 확인한
다. 또한 기저귀는 상시 착용하는지, 아니면 밤만 사용하는지 아니면 도움을 받으면 갈 수 있
는데 케어가 불충분하여 착용하는지, 의식은 있으나 몸이 움직이지 않는 상태인지 확인한다.
③ 욕창 정도
-욕창의 정도를 파악하여 2기 이상이면 의사의 치료를 받도록 유도하고, 경도일 때는
예방할 수 있는 복지용구를 추천할 수 있다.
[욕창의 정도]
＊ 욕창은 괴사가 진행된 정도(깊이)에 따라 4단계로 구분함
- 1기 : 지속적 홍반만 있는 시기로 욕창의 가장 흔한 상태임
- 2기 : 피부의 상피 및 진피 층까지 부분적으로 진행된 상태임
- 3기 : 피하 층을 포함한 전 층까지 진행된 상태임
- 4기 : 근육 및 뼈 혹은 지지구조까지 진행된 상태임
④ 입욕의 상황
-입욕여부를 확인하고, 하고 있다면 어떻게(누가, 몇 회, 방법 등)하고 있는지 파악
하고, 수발자의 상황, 주택현황 등을 종합하여 적절한 복지용구를 추천할 수 있다.
3)주거환경
-가옥의 상황, 현관이나 욕실, 화장실, 거실, 복도 등의 넓이, 턱, 가구류의 배치, 사
용하고 있는 침대, 휴대용 화장실, 휠체어 등의 복지용구, 고령자의 동선 및 외출을
위한 접근 등을 평가한다. 복지용구 사용을 위한 최소한의 공간이 필요하므로 복지
용구 선택의 중요한 요소가 된다.
4)생활양식
-오랜 세월 계속해 온 생활양식을 크게 바꾸는 것은, 아무리 좋은 계획이라도 쉽게
받아들여지는 것은 어렵다. 고령자의 생활 방식을 충분히 파악하는 것이 중요하다.
5)수발자
-케어를 하는 사람이 누구인지, 몇 명인지, 어느 정도의 시간동안 케어하는지 수발자
의 연령이나 건강상태는 어떠한지 등을 파악한다.
6)경제력
-고령자 및 가족의 경제력을 파악해, 어느 정도의 지출을 예상할 수 있는지, 지원할
수 있는 사회지원은 어느 정도 가능한가를 파악하여, 꼭 필요한 복지용구부터 예방
차원의 복지용구 등으로 확대 적용한다.
4. 선정 및 계약
4.1 선정
-복지용구 선정 시, 상담접수표의 내용을 기본으로 고령자의 신체상황, 주거환경 등을
종합적으로 고려하여 복지용구를 선정한다.
-복지용구 상담 시, 고령자에게 보다 적합한 제품을 추천해야 하지만, 다음의 사항을
고려하여 복지용구 선정 시 강요하는 일이 없도록 주의한다.
-고령자의 의견을 존중
-고령자 및 그 가족의 생활 습관
-복지용구 사용목적의 명확화 및 장단점
-복지용구의 설치장소
-현재 사용 중인 복지용구와의 적합성
-수발자에 맞는 복지용구 취급의 난이도
-선정한 복지용구의 특성 및 사용방법을 사용설명서를 보여주면서 고령자 및 그 가족에게 알기
쉽게 설명한다.
4.2 계약
-계약 전에 다음 사항을 다시 한 번 확인한다.
-타 법령에 의해 이미 급여된 품목인지 여부(그 사용 가능 햇수까지 급여가 제한됨)
-시설급여(입소기간) 기간 중인지 여부(복지용구 급여가 제한됨)
-의료기관(병 ？ 의원 등)에 입원하거나, 단기보호시설에 입소한 기간인지 여부(전동
침대, 수동침대, 이동욕조, 목욕리프트의 급여가 제한됨)
-고령자 및 가족에게 선택한 복지용구 설명서, 장단점, 이용 요금, 배송 시기, 불만족
시 처리방법 등에 대해 상세히 설명하고, 계약서를 작성한다.
-이용자가 기초수급자이거나 의료급여수급자인 경우, 계약체결 전에 반드시 관할 시,군, 구청장의 승인을 받도록 한다.
-계약서에 서명을 받는다.
-계약서 작성 후, 기관과 수급자 및 보호자는 각기 계약서를 보관하도록 한다.
【계약 목적】
장기요양보험법에 근간을 두고 설립한 장기요양기관으로써 노인복지의 가치를 실현하기 위해
서비스 이용자와 보호자의 욕구에 맞는 서비스를 제공하고, 본 계약이 정하는 사항을 준수하여
계약당사자간의 분쟁을 미연에 방지하고자 한다.
【계약 기간】
기관과 계약자는 이용자에게 원활한 서비스를 제공하기 위하여 계약기간을 정함으로 한다.
기관과 이용자 또는 대리인은 서비스 보호를 위한 계약을 양 당사자의 협의에 의하여 이용자 또는 보호자, 법정 대리인과 계약을 체결한다.
계약기간은 대상자가 계약하고자 하는 기간으로 합의하며, 특별한 요구가 없을 시에는 복지용 구 급여확인서에 기록된 유효기간까지 계약을 원칙으로 한다. 수급 자격의 변동, 계약기간 종료 시, 이용자 또는 보호자와의 상호협의를 통하여 재계약 할 수 있다.
단, 대여기간 중에 대여제품이 불필요하게 되면 계약 종료일 이전이라도 본 계약을 해지할 수 있다.(계약서에 명시됨)
【월 이용료 및 그 밖의 비용 부담액】
이용비용은 노인장기요양보험법의 관련 규정을 따른다.
대여제품의 월 이용료는 보건복지부에서 고시한 급여가격에 따른다.
- 본인부담금
가. 일반이용자 : 장기요양급여비용의 15%
나. 경감대상자 : 장기요양급여비용의 6%~9% 차등적용
다. 의료급여수급권자 : 장기요양급여비용의 6%
라. 기초생활수급권자 : 면제 0%
- 그 밖의 비용 부담액
연간한도액(160만원)을 초과하여 사용하거나 비급여 제품을 구매 또는 대여하는 경우에는 해당 비용 전액을 대상자가 부담하도록 한다.
【신원 인수인의 권리 및 의무】
이용자는 계약 시 대리인을 지정할 경우 대리인은 신원인수인(보호자 또는 법정대리인)으로서 권리와 의무를 지닌다.
1) 신원인수인의 권리
가. 이용자의 서비스 제공에 대한 내역, 장기요양급여비용 등에 관하여 자료를 요청할 권리 가 있다.
나. 이용자에게 업무범위 내에서 질 높은 서비스를 요청할 권리가 있다.
2) 신원인수인의 의무
가. 서비스 제공에 관련된 자료 및 기타 필요한 자료의 요청 시 본 기관에 제공하여야 한다.
나. 이용자의 신변 또는 계약 시 기재된 사항이 변경된 경우 즉시 기관에 통보하여야 한다.
다. 장기출장, 이민 등으로 인해 보호자의 의무를 이행하기 어려울 경우 대리인을 선정하여
기관에 알려야 한다.
라. 이용자가 의도적으로 본 기관과 기관 종사자에게 손해를 끼쳤을 경우 배상의 책임을 진 다.
마. 관계 법령에 의하여 발생되는 비용을 부담할 의무를 진다.
【계약의 해제(제품의 교환 및 반품에 관한 사항)】
아래와 같은 사유가 발생 시 계약을 해제할 수 있다.
1) 대상자 본인 또는 가족이 종결을 원할 경우이다.
2) 대상자의 변심으로 타 기관 이용 또는 사망
3) 심한 문제행동과 성격상의 문제로 정상적으로 복지용구 서비스를 제공할 수 없으며, 위험 을 초래할 수 있다고 판단되는 경우
4) 특정 질병으로 인해 기관 종사자에게 피해를 줄 우려가 있는 대상자(감염질환 등)
5) 계약 당사자간 관련된 규정을 준수하지 못할 때
6) 고의적으로 기관운영에 피해를 주거나 민, 형사상의 문제를 야기할 경우
7) 계약해제 처리된 후 다시 기관과 계약할 경우에는 신규계약과 같은 절차를 이행한다.
·
[교환 및 반품이 가능한 경우]
- 고객의 변심으로 인해 상품 및 서비스를 공급 받은 날로부터 14일 이내
- 재화 등의 내용이 표시, 광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행 된 경우
- 포장, 박스 등은 훼손되었으나, 제품을 사용하지 않고 그대로 보관하고 있는 경우
(포장 훼손 시, 경우에 따라 그 비용을 청구할 수 있다)
· [교환 및 반품이 불가능한 경우]
- 이용자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우
- 이용자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
제 2 조 (이용료 등 비용에 대한 변경 방법 및 절차 등에 관한 사항)
1. 이용료
1) 이용자가 부담하여야 할 이용료는 「노인장기요양보험법」제 40조에 따른 본인부담금과 동법 시행규칙 제 14조의 비급여 비용으로 하며, 비급여 비용은 기관장이 정한다.
2) 이용자나 보호자가 개별적으로 요구하는 물품이나 용역을 제공하는 경우 그 비용은 이용
자나 보호자가 부담한다.
3) 이용료는 「장기요양급여 제공기준 및 급여비용 산정 방법 등에 관한 고시」에 따라 산
정한다.
4) 수급자가 장기요양급여를 쉽게 선택하도록 이용료 정보는 기관의 내부에 게시하여 안내
한다.
2. 이용료 등 비용에 대한 변경 방법 및 절차
2.1 이용료 변경 및 절차
1) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하여 이용료를 변경하는 경우 그 변경된 이용료를 지체 없이 이용자나 보호자에게 안내하여야 한다.
① 이용자의 본인부담율이 변경되었을 때
② 「장기요양급여 제공기준 및 급여비용 산정방법 등에 관한 고시」에 의한 장기요양급여 비
용이 변경되었을 때
③「노인장기요양보험법 시행규칙」 제 14조의 비급여 비용을 변경할 때
2) 급여비용 변경 절차는 다음과 같다.
① 본인부담금 감경이 확인된 경우 감경에 따른 본인부담금을 적용한다.
② 「장기요양급여 제공기준 및 급여비용 산정방법 등에 관한 고시」에 따라 장기요양급여비
용이 변경되면, 이용자나 보호자에게 변경내용을 신속히 고지하고 변경된 급여비용에 따른
본인부담금을 적용한다.
③ 비급여 비용 변경은 비급여 제품 이용 시 이용자나 보호자에게 변경된 금액을 사전에 고지
한다.
3) 이용료가 변경된 경우 변경된 계약서를 작성하도록 하며, 기관과 수급자 및 보호자는 각기 서
명하여 이를 보관하도록 한다.
.
3. 이용료 납부
1) 이용자나 보호자는 계약서에 기재된 금액을 구입일로부터 7일 이내, 대여의 경우 대여기 간 내에 납부하여야 한다.
2) 기관은 이용료를 계산하여 계약서나 명세서를 이용자나 보호자에게 납부 기한 7일 전까 지 고지하여야 한다.
3) 전산시스템을 이용하여 청구 시 문자나, 전자메일, 우편 등 모사전송에 의해 이용료를 청 구 하도록 한다.
4) 이용료 납부는 지정된 계좌, 현금, 신용카드로 납부하는 것을 원칙으로 한다.
제 3 조 (서비스의 내용과 그 비용의 부담에 관한 사항)
1. 서비스의 내용
1.1 서비스 제공 원칙
-전 직원이 소속 기관의 목적과 방향을 이해하고, 이에 부합한 서비스를 제공하도록
하기 위해 복지용구 사업소의 목적, 비전 등을 수립하고, 직원과 공유해
야 한다.
1.2 급여대상자
-복지용구 급여 대상은 노인장기요양보험법 수급자 중 시설급여를 제공하는 장기요양기관에
입소하지 않은 자로 하며, 요양인정 후 복지용구 급여를 받던 중 시설 입소 시에는 그 시점부터
지급이 중단된다. 단, 노인장기요양보험 수급자가 의료기관에 입원한 경우 의료기관에서 일반
적으로 구비되어 있는 전동,수동침대와 사용이 곤란한 이동욕조, 목욕리프트는 급여가 제한
된다.
1.3 급여제공방법 [구입 및 대여]
-복지용구 급여방식은 구입 및 대여방식이 있다. 구입방식은 구입품목 12종에 대해
제품별 수가에서 본인부담금을 부담하고 구입하여 사용하는 방식이며, 대여방식은
대여품목 8종에 대해 일정기간 대여하여 사용하는 것으로, 제품별 대여수가에서
본인부담금을 부담하고 사용한 후 해당 복지용구 사업소에 반납하는 방식을 말한다.
1.4 급여종류
-복지용구 급여품목은 구입품목 12종과 대여품목 8종으로 분류된다.
-구입품목
가. 이동변기 사. 간이변기(간이대변기, 소변기)
나. 목욕의자 아. 지팡이
다. 성인용보행기 자. 욕창예방방석
라. 안전손잡이 차. 자세변환용구
마. 미끄럼방지용품(미끄럼방지매트, 미끄럼방지액, 미끄럼방지양말)
바. 욕창예방매트리스 카. 요실금팬티 타. 실내용 경사로
-대여품목
가. 수동휠체어 마. 이동욕조
나. 전동침대 바. 목욕리프트
다. 수동침대 사. 배회감지기
라. 욕창예방매트리스 아. 경사로
복지용구의 품목은 18종이지만 품목(휠체어)에 따른 제품(A사 휠체어, B사 휠체어) 의 종류는 다르기 때문에 선호도에 따라 다양하게 선택할 수 있다.
1.5 급여비용 연간한도액
-급여비용 연간한도액 : 복지용구 연간 한도액 적용 기간은 수급자의 유효기간 개시
일로부터 1년간이며, 한도액은 160만원이다.
-연간한도액 계산방법 : 복지용구급여비용(공단부담액 + 본인부담액)은 구입과 대
여를 합산한 금액으로 연간 한도액을 초과한 금액은 전액 본인이 부담한다.
2, 비용의 부담
2.1 급여비용 본인부담율(제품별 구입비용 및 월 대여비용)
○본인부담금
급여비용(수가)에 법정 본인부담률을 곱하여 산정
-일반대상자 : 15%
-의료급여 수급권자 및 경감대상자 : 6%~9% 차등적용
-국민기초생활보장수급권자 : 본인부담금 없음
※ 경감대상자 : 의료급여 수급권자, 소득·재산 등이 보건복지부 장관이 정하여 고시하 는 일정 금액 이하인 자 (노인장기요양보험법 제 40조항의 의거)
○ 공단부담금
- 서비스 이용자의 본인부담금을 제외한 나머지 금액
제 4 조 (제품 안내 및 관리에 관한 사항)
1. 제품 안내
1.1 복지용구의 제품 설명
？복지용구 제품설명은 이용자와 수발자 등이 고령자인 걸 감안하여 알기 쉽게 설명
한다.
-복지용구의 사용 및 취급방법은 이용자와 수발자 등 앞에서 직접 시범을 보이면서
설명하고, 설명하면서 이해정도를 확인해야 한다.
-사용 및 취급방법은 제품설명서에 근거해 실시한다.
＊ 설명 후 제품 설명서를 제공한다.
1.2 복지용구의 유의점 설명
？납품한 복지용구에 대해 안전상 · 위생상？ 고장의 원인 등의 문제에 관계하는 사항 에 대해서는 알기 쉽게 설명한다.
＊ 안전상 반드시 지켜야 할 사항에 대해서는 '이렇게 하면 위험합니다' 라고, 예를 들어 보여주고 확인한다.
2. 취급 제품의 홍보, 안내 및 정보게시
2.1 전시장 홍보
1)전시장 공간배치 및 제품의 홍보 및 안내
-상담 공간, 복지용구 전시 공간, 복지용구 체험공간을 확보한다.
-상담공간에는 테이블과 의자를 두어, 편안하게 앉아서 설명을 들을 수 있게 하고,
제품 카다록 등을 비치한다.
-전시공간은 일정한 간격을 두고 품목별로 구분하여 전시하고, 물건을 쌓아두거나
너무 과도하게 진열하지 않도록 한다.
-체험공간은 실제 복지용구를 공간의 제약 없이 체험해 볼 수 있는 공간을 확보하여
야 한다.
-고객이 잘 볼 수 있도록 제품별 가격표를 부착한다.
-가격표에는 상품명, 품목 가격(급여가격, 일반대상자가격, 경감대상자 가격, 기초수급 자 가격, 급여가격) 등을 표시한다.
-전시품을 잘 확인할 수 있도록 적절한 조도 및 온도를 유지한다.
2)청결관리
-시설, 복지용구 전시 및 체험제품 등을 청결하게 유지하고 작동상태를 확인한다.
-매장내의 바닥, 유리창 등은 청결하게 유지하고, 판매용도 외의 물건이 적재되지 않
도록 한다.
-전시장은 항상 정리정돈한다.
-난방기, 에어컨, 환기구 등은 주기적으로 확인하여 청결하게 유지한다.
2.2 정보게시
？복지용구와 관련한 자료들을 게시하여 대상자와 보호자가 복지용구를 이용함에 있어서 알고자 하는 정보를 충분히 제공하도록 한다.
-노인장기요양보험제도에 관한 자료(이용절차 등)
-복지용구 급여제품안내
-복지용구 제품설명서 및 카다로그
-그 외 설명자료
제 5 조 (제품 유통에 관한 사항)
1. 배송방법
1.1 배송 전 고객에게 사전 연락
-복지용구 배송 담당자는 배송 전 수급 대상자에게 전화로 아래와 같은 사항을 확 인한 다음, 방문 시간을 확인하고 다시 한번 상황을 철저히 확인한다.
-주문 상품을 확인
-사용 장소(층 수, 방의 크기, 엘리베이터의 유무 등)를 확인
-요금의 수납, 기타 필요한 사항 등 준비할 사항을 미리 알릴 것
1.2 복지용구 배송차량에 적재
-복지용구는 싣기 전에 포장상태 등을 외관적으로 사전 점검
-배송할 복지용구와 계약서 상 물품과의 일치성 확인
-배송 코스순서에 따라 납품을 구분하여 적재
-배송 도중 복지용구의 파손을 막기 위해, 패드 및 밴드 등으로 고정할 것
-배송할 가옥 구조가 반입에 지장이 된다고 예측되는 경우는 가구, 벽 난간, 창 등에 손상이 가지 않도록 손상방지용 패드, 모포, 로프 등을 준비
1.3 복지용구 배송
-배송 시 주의사항
-복지용구를 떨어뜨리거나 쓰러지지 않도록 하고, 바닥에 끌지 않는다.
-무거운 복지용구는 두 사람 이상이 작업한다.
-복지용구의 반출시 바닥면에 직접 닿지 않도록 한다.
-배송 전 차량의 청결상태를 확인하고, 차량 바닥에는 패드 등을 깔고 그 위에
복지용구를 놓는다.
-복지용구의 설치 장소의 확인
-복지용구의 이용자 가정에 복지용구 반입 시, 이용자 및 수발자 등이 사용하는
방 위치 등 설치 장소를 확인하고 나서 실시해야 한다.
＊ 필요에 따라서 조언 및 정리 등이 수반됨
-복지용구의 반입은 수발자가 지켜보는 가운데 건물 및 가구 등이 손상되지 않도록
주의하며 실시한다.
＊ 필요에 따라서 손상 방지용 패드, 모포 등을 사용할 것
-가구 바닥, 벽 등 건물의 손상 유무를 확인 후 작업을 수행한다.
＊ 손상이 발생할 경우 마음을 담아 사죄하고 손상의 경중을 따지지 말고, 그 결과를 기관에 보고하여 불만처리 절차에 따라 처리한다.
[복지용구 위탁 배송시]
-되도록이면 제조,수입업체 위탁 배송 시 참관하여 가구 및 물건의 파손 여부, 제품의 작동 상태,
사용설명 여부 등을 직접 확인하고, 계약서, 카달로그, 불편사항 발생 시 연락처 등 제반사항을
직접 설명한다.
-직접 참관하지 못하는 경우에는 고객 및 배송업체에 배송 당일 직접 전화하여 물품의 배송은 잘
되었는지, 불편사항은 없었는지, 사용법 및 주의사항 등 설명, 카달로그, 불편사항 연락처 등 제공 할 사항은 잘 전달되었는지 확인한다.
1.4 재고관리
-적정 재고의 유지
-복지용구 소독 ？ 보관 담당자는 복지용구를 신속하고 안정적으로 공급하기 위해서
필요한 재고를 유지하여야 한다.
-복지용구의 과잉 재고를 최소화하기 위하여 세밀한 관리를 해야 한다.
-재고품을 수시로 확인하여 어느 때 출하해도 품질 등에 문제가 없도록 관리한다.
-복지용구의 신속한 보수를 위해 보수용 부품 및 기자재의 재고를 확보해 둔다.
2. 설치
2.1 복지용구 조립 ？ 설치
-복지용구를 조립 ？ 설치 할 때에는 이용자 및 수발자의 의견을 종합하여 복지용구의
방향 , 높이 등을 조정하여 설치해야 한다.
2.2 복지용구의 제품 설명
-복지용구 제품설명은 이용자와 수발자 등이 고령자인 걸 감안하여 알기 쉽게 설명
한다.
-복지용구의 사용 및 취급방법은 이용자와 수발자 등 앞에서 직접 시범을 보이면서
설명하고, 설명하면서 이해정도를 확인해야 한다.
-사용 및 취급방법은 제품설명서에 근거해 실시한다.
＊ 설명 후 제품 설명서를 제공한다.
2.3 복지용구의 유의점 설명
-납품한 복지용구에 대해 안전상 , 위생상 , 고장의 원인 등의 문제에 관계하는 사항 에 대해서는 알기 쉽게 설명한다.
＊ 안전상 반드시 지켜야 할 사항에 대해서는 '이렇게 하면 위험합니다' 라고, 예를 들어 보여주고 확인
한다.
2.4 복지용구의 조정 방법 설명
-납품한 복지용구가 이용자 또는 수발자의 기능의 변화에 의해 높이 등의 조정이
필요한 상품에 대해서는 조정 방법을 설명해 주고, 되도록 실제 시범을 보이면서
설명한다.
2.5 적합여부 확인
-복지용구의 적합 상황을 확인하는 것은 복지용구 배송 업무 중 가장 중요한 업무
이다. 납품한 복지용구가 이용자에게 적합한지 실제 조정해 보고, 확인해야 한다.
-부적합할 경우는 이용자의 기능 요구에 대응하는 다른 복지용구로 교환해 드려야
한다.
2.6 고장 ,불편시의 연락처 안내
-납입한 복지용구가 만일 고장이나, 불편 등이 발생 시 처리할 수 있는 연락처를 반
드시 설명하고, 스티커 등으로 제작하여 잘 보이는 곳에 부착한다.
3. 복지용구의 회수
3.1 회수
1)대여계약의 종료 및 해약 시
-대여계약의 해약 통지가 있을 경우, 대여한 복지용구를 신속히 회수한다. 또한 복
지용구 회수 시 건물 및 가구 등이 손상되지 않도록 주의하고, 이용자 및 수발자에게
예의바르고, 신중하게 대응한다.
＊ 필요에 따라서 손상 방지용 패드, 모포 등을 사용할 것
-회수한 복지용구는 오염물이 떨어지지 않도록 비닐 포장하여 다른 신상품과 구분
되도록 관리한다.
2)상품 고장 시
-이용자로부터 상품의 고장 ？ 불편 등이 발생한 경우 고장의 내용, 이용자 연락처 등
을 확인하고 접수된 내용을 보수담당자 및 배송담당자에게 알려 현장 수리 또는
회수한다.
-먼저 이용자에게 신속히 연락하여 방문 일시를 정하고 방문한다.
-방문할 때에는 수리용 부품 또는 상품 등을 확인한다.
-단 수리할 수 없는 경우에는 대여품은 교환해 주고, 구매품은 구입한지 얼마되지 않
았고 소비자의 과실이 아닌 경우 교환이나 환불도 고려한다.
-소비자의 오사용에 의해 발생했다고 판단되는 경우에는 소비자에게 발생 원인을
상세하게 설명해 주고 향후 동종의 사고가 발생하지 않게 사용 방법을 설명한다.
제 6 조 (제품 소독에 관한 사항)
5.1 제품 소독에 관한 사항
가. 관련근거
-「복지용구 급여범위 및 급여기준 등에 관한 고시」제 4조 제6항, 제5조 제2호
제 4조(복지용구 급여기준) ⑥복지용구 사업소는 제5조제2호에 따른 세정 및 소독을 실시한 복지용구에 대해서만 대여방식으로 제공할 수 있다.
제 5조(복지용구사업소 운영기준) 2. 복지용구사업소는 복지용구를 대여방식으로 제공하는 때에는 감염 등을 예방하기 위하여 장관이 정한 소독지침에 따라 세정 및 소독을 실시하여야 한다.
나. 정의
1) 복지용구 대여제도의 특성상 대여제품은 안전위생관리가 매우 중요하므로 세정 및 소독을 실시한 후 재대여하여야 한다.
2) 복지용구 소독이란 복지용구 대여제품에 대하여 바이러스나 세균, 곰팡이와 같은 감염성 병원체를 이용자의 안전성 확보가 가능한 기준 이하로 제거하고, 쾌적하고 청결한 내, 외관 상태를 유지하기 위한 일련의 물리적, 화학적 처리 과정이다.
다. 목적
-노인장기요양보험법 시행규칙 제 24조 제 1항에 따라 복지용구 대여제품에 대한 소독을 철저히 실시하기 위함을 목적으로 한다.
라. 소독대상품목 : 총8개 품목
-전동침대, 수동침대, 수동휠체어, 욕창예방매트리스, 이동욕조, 목욕리프트, 경사로, 배회감 지기
마. 소독실시형태
1) 복지용구사업소(자체소독, 소독대행 복지용구 사업소 위탁)
2) 소독전문업체 위탁
바. 소독요건
1) 소독실시 사항 기록 및 보관(3년)
가)자체소독 복지용구사업소: 소독일지, 소독필증 2부 교부, 차량소독일지
나)소독대행 복지용구사업소 : 소독일지, 수탁 복지용구 소독실시대장, 소독필증 3부 교부,
차량소독일지
다)소독전문업체: 수탁복지용구 소독실시대장, 소독필증 3부 교부, 차량소독일지
2) 소독시설
가)소독공간은 별도로 구분된 장소에서 오염구역으로 관리하고, 소독이 완료된 제품의 보 관실은 청정구역으로 구분하여 관리.
※칸막이는 천장부터 바닥까지 닿아 있어야 하며, 구역 구분이 명확해야 함.
나)소독작업장은 소독 실시 전 환경소독제를 이용한 청소 실시
다)세정, 소독, 건조, 수선(유지보수)등에 필요한 설비 및 공간이 구분되어 있어야 하고, 장비 및 오폐수를 적절히 관리
라)작업장은 소독흐름이 항상 일정하게 소독 전,후가 교차되지 않아야 함
※소독공간이 구분되지 않거나 소독과정이 생략될 수 있는 출장소독은 복지용구에는 적용 불가
3) 최소 안전기준
가)소독을 실시한 제품은 시료검사를 하였을 때 최소 안전기준을 만족하여야 함
나)시료채취를 통한 세균배양검사의 기준은 일반세균은 10CFU 이하/25㎠, 황색포도상구균 은 미 검출되어야 함
다)표면오염도는 400RLU / 100㎠ 이하로 검출되어야 함.
사. 소독방법
- 복지용구 품목별 세정 ？ 소독 방법
- 사용한 기구나 물품은 소독이나 멸균하기에 앞서 물과 비누를 이용하여 세척한다.
- 기구에 묻은 오물은 미생물의 성장 배지가 되며, 기구의 상태에 손상을 줄 수 있으
므로 가능한 빨리 세척한다.
- 사용한 기구를 즉시 반납할 수 없을 때에는 젖은 수건으로 덮고 플라스틱백 안에
넣어 건조되지 않게 한다.
- 생리식염수는 기구를 부식시키므로 물이나 효소용액을 사용한다.
- 수돗물은 무기질로 인해 기계에 얼룩이나 흔적을 남기므로 되도록 증류수를 이용
한다.
- 일반적으로 열은 세제와 오염 물질간의 반응을 증가시켜 오염의 분리를 가속화 시킨
다. 지방질이나 무기물에 오염된 기구는 온수로, 단백질이나 당에 오염된 기구는
냉수를 이용하는 것이 좋다.
- 세척기가 없는 경우는 흐르는 물에 충분히 세척 후 소독한다. 이때 직원들은 방수
처리된 앞치마와 장갑 등의 보호 장구를 착용하도록 한다.
- 복지용구 세정 , 소독방법은 크게 물리적 , 화학적 소독방법이 있으며 다양한 소독방법 등이
있으므로, 그에 맞게 진행한다. 복지용구 품목별 세정, 소독 방법 사례를 참조한다.
- 운반용 차량 세정 , 소독 관리
- 짐칸 청소와 청결유지가 중요하므로, 정기적으로 소독을 실시한다.
- 반송 때마다 짐칸 청소를 실시한다.
- 청소작업 시는 마스크를 쓰고, 작업종료 후에는 손 씻기와 입 헹구기를 실시한다.
.
5.2 대여 제품의 소독실시 현황
1) 대여제품의 소독
- 대여제품의 소독은 세정 및 소독 등 소독대행업무를 전문으로 하는 외부소독사업소에 위탁하
여 실시한다.
2) 소독제품의 보관
① 소독이 완료된 제품은 위탁소독사업소에 별도로 보관한다.
② 소독이 완료된 제품은 반드시 소독필증을 부착하도록 한다.
(제품에 부착이 어려운 경우 포장부분에 부착되어 있는지 확인한다.)
5.3위탁소독사업소 지정 및 계약 체결
- 세정, 소독시설 위탁계약서를 작성하고, 소독에 대한 비용을 지불한다.
① 계약기간 : 상호 협의하에 계약기간을 지정하여 계약기간을 정한다.
② 소독시설 이용 및 비용 : 물품의 운송(설치/회수), 세정/소독, 물품 보관에 따른 비용 발생 시,
각각의 비용을 위탁소독업체에 매월 말일 지불한다.
제 7 조 (제품 사후관리(A/S 등)에 관한 사항)
6.1 수리 및 유지보수
1)복지용구의 수리
-이용자로부터 상품의 고장 ？ 불편 등이 발생한 경우 고장의 내용, 이용자 연락처 등
을 확인하고 접수된 내용을 보수담당자 및 배송담당자에게 알려 현장 수리 또는
회수한다.
-먼저 이용자에게 신속히 연락하여 방문 일시를 정하고 방문한다.
-방문할 때에는 수리용 부품 또는 상품 등을 확인하여 방문한다.
-단 수리할 수 없는 경우에는 대여품은 교환해 주고, 구매품은 구입한지 얼마되지 않
았고 소비자의 과실이 아닌 경우 교환이나 환불도 고려한다.
-소비자의 오사용에 의해 발생했다고 판단되는 경우에는 소비자에게 발생 원인을
상세하게 설명해 주고 향후 동종의 사고가 발생하지 않게 사용 방법을 설명한다.
2)복지용구의 보수
-복지용구의 점검을 실시해 보수를 필요로 하는 것에 대해서는 복지용구 점검 및
보수 실시 기준에 따라 보수를 실시한다.
-보수의 기본 원칙
-복지용구의 마모가 심한 것은 반드시 교환한다.
-더러움을 제거한다(얼룩을 제거한 용액을 헝겊에 묻혀 닦아낸다).
-녹을 제거한다.[사포(#360~#400)를 이용하여 녹을 제거]
-도장 : 상처 및 녹 등으로 도장이 벗겨진 경우 락카 도료 또는 스프레이 도장을
한다.
6.2 대상자 및 가족 만족도 조사
- 기관에서 제공하고 있는 제반 서비스에 대해 이용자(보호자)가 어느 정도 만족하고
있는지를 상담하며, 이를 통해 서비스의 개선 및 질적 향상을 도모할 수 있다.
신체적 , 정신적인 특성상 노인을 대상으로 하는 설문조사나 만족도 평가는 어려움이
있을 수 있지만, 노인의 시각에서 고려되어야 할 다양한 요소들을 감안하여 적절한
관리가 이루어질 수 있어야 한다.
6.3 불만 및 고충처리 체계 운영
1)고충의 정의
'고충이란?
- 소비자가 대금을 지불해 상품을 구입 또는 대여되어 실제로 사용한 결과, 상품에
대한 불평, 불만
- 계약 내용, 표시 내용, 문의의 대응 등
- 납품, 회수 시의 대물사고, 일정 등 서비스에 대한 불평
- 개인정보의 취급, 사생활 침해 등에 대한 불평
- 소비자로부터의 불평은 기업에 있어서는 귀중한 정보로써 보다 나은 서비스의 제공
및 재발 방지를 위한 개선책으로 활용한다.
2)불만 및 고충처리체계
① 불만 및 고충처리의 기본 원칙
- 초기 대응이 가장 중요하다고 인식할 것
- 바로 행동할 것
- 우선, 정중하게 사과할 것
- 상대가 감정적으로 대해도, 평정심을 잃지 말 것
- 상대의 말을 충분히 들을 것
- 책임전가, 책임회피를 하지 말 것
- 미해결 상태로 방치하지 말 것
- 사실 확인을 하지 않고, 간단하게 대응조건을 결정하지 말 것
-부당한 요구에는 의연한 태도로 대응할 것
- 가능한 일과 가능하지 않는 일을 명확히 할 것
② 불만 및 고충처리 체제의 확립
- 고객으로부터 고충, 상담을 겸허히 받아들이고, 원활·신속하고 적절하게 처리하며,
고객에게 만족을 주기위해서 필요한 고충·상담처리체제를 확립한다.
③ 불만 접수 처리 담당자의 지정
- 불만·고충 처리 담당 책임자를 지정한다. 상담자는 이용자로부터의 불만, 고충을 접수하여, 상품의 고장 ,사고의 발생상황, 서비스에 대한 고충 등의 내용을 자세히 듣고 기록하여 책임자에게 보고한다.
④ 불만 접수처 명시
- 고객에게 불평이나 기타 상담 등에 대한 연락처를 상품, 카달로그, 복지용구 등에 명 시한다.
⑤ 불만 처리 대응 시 수리 · 방문조사
- 고객으로부터 청취한 내용만으로는, 발생 상황, 불평 상품 상태 등을 정확하게 파악
할 수 없는 경우나 수리 등의 긴급을 필요로 하는 경우는 소비자를 직접 방문해
조사, 수리, 교환 등의 절차를 진행한다.
3)불평 처리의 대응
① 고충처리 담당자의 업무
- 불평 접수 시의 대응
- 고충처리의 대부분은 최초 대응여하에 의하여 결정된다.
- 고객의 화난 목소리를 들으면 누구라도 당황하게 되고, 대응을 잘못하면 더욱 고객
은 화를 내게 된다. 따라서 대응방법을 전 직원에게 철저히 준비시킨다.
- 전화 대응의 경우
- 전화로 고충을 말해오는 경우의 대부분은, 감정이 격해져 있기때문에 상대의 감정
을 진정시키고, 원인 및 상황 등에 관계없이 우선 사과한다.
- 고객의 주소, 성명, 전화번호를 확인한다.
- 정중한 말을 사용하여 천천히 이야기하며 대응한다.
- 고객이 만족할 때까지 이야기하고, 고객의 말을 도중에 끊지 않으며 질문은 되도록
하지 않는다.
- 고충 ,상담의 내용을 기록한다.
- 내사한 고객에 대한 대응
- 사무실에서 고객의 이야기를 충분히 듣는다.
- 고객에게 적절한 담당자가 대응하고 있다는 것을 이해시키기 위하여 명함을 건네며
소속과 성명 등을 말한다.
- 고객이 감정적이더라도 냉정히 이야기를 듣는다.
- 고객의 요망 내용을 정확히 파악하고, 고객에게도 확인한다.
- 바로 해결이 어렵다고 판단되는 경우에는, 차후 속히 회답하도록 조치한다.
② 방문 및 수리 ,교환의 대응
- 방문 조사 시
- 방문 일시는 고객의 상황(일정)을 듣고 결정한다.
- 상품에 대한 고충에 대해서는 사과의 말을 건넨다.
- 상품의 상태를 확인하고, 발생의 경위를 듣는다.
- 이미 전화 등으로 파악한 내용에 대해서는 다시 확인한다.
- 인체사고 등의 경우에는 피해에 대한 문안을 드리고, 현재의 신체상황을 듣는다.
- 방문조사의 내용 및 대응방안에 대해 상사에게 보고한다.
- 사고에 대한 손해배상 및 위자료에 대해서는 회사와 협의하여 고객에게 전달한다.
- 상품의 불만에 대한 조사항목
- 발생장소의 확인
- 발생상황을 자세히 청취
- 소비자가 사용 방법을 잘 이해하지 못해 제품 이상을 주장하는 경우도 있기 때문
에, 가능하면 소비자 앞에서 조작해 보는 일도 필요하다.
- 불만 상품의 확인
구입일, 대여개시일, 사용기간, 사용빈도, 사용방법, 파손 등의 상황
- 대인사고에 대한 피해상황의 확인
피해 부위와 정도, 병원 위치(입원 , 통원 유무), 의사 소견(상처의 크기, 완치까지
의 기간 등), 요구사항(치료비, 위로비 등)
- 대물사고에 대한 피해상황의 확인
파손품명 및 파손정도, 파손품의 가격 및 사용기간, 파손품의 수리 가격, 대물
사고의 배상 또는 상품의 교환, 수리의 선택
개인정보의 취급에 대한 대응
- 개인정보보호법에 대하여 정확히 이해하고, 그 내용을 파악하여 대응하는 세심한
주의가 필요하다.
③ 불만사항 접수에 따른 조치
- 대인 또는 대물 피해 발생에 대한 조치
- 원칙적으로 금전에 의한 배상 조치를 강구한다.
- 배상금액은 ？보험 산정 요령？ 을 참고로 한다.
- 고객에게 불평의 발생원인 등 배상에 이르는 경위를 책임자가 설명하는 것이 좋다
- 여러 번 교섭해서 소비자와 충분히 서로 이야기하고 대화내용을 작성하여 날인한다.
-상품 고장 등이 발생한 경우의 처리
- 수리가 가능한 경우는 수리한다. 단 수리가 불가능한 경우 교환품을 제공한다.
- 고객이 제품의 사용을 원하지 않을 경우 구입기간이 얼마 되지 않은 경우 환불도
고려한다.
- 소비자의 오사용으로 인한 조치
- 소비자에게 발생 원인을 상세하게 설명해 향후 동종의 사고가 발생하지 않게 사용
방법을 설명한다.
- 수리 등으로 원상회복 되면, 유료로 수리하는 것을 제안한다.
④ 재발방지 조치
- 재발 방지를 위해서 고객의 불만에 대한 정보를 영업 부문, 관리 부분을 포함해 관계
부서에 전체적으로 배포해 안전 대책 및 서비스의 질 향상 등에 활용한다.
- 상품에 대한 불평의 경우
제조업체, 수입업자 등 관련 업체와 제휴하여 불평 내용을 보고하고, 원인 불명인
경우 원인의 규명과 방지 대책을 협의한다.
재고품의 검사 실시
검사 및 점검방법의 재검토
경고 표시의 재검토
- 인권 침해, 서비스 내용, 개인정보 등의 취급에 불만이 있는 경우 직원의 교육을
철저히 하고 교육 내용을 재검토한다.
6.4 A/S 실시
-상품에 관한 불평에는 사용 방법의 오류, 정비 , 점검의 미비 등으로 인한 경우도
있기 때문에 사후관리를 실시한다.
- 사용 상황의 확인
-불만이 있는 경우 복지용구의 점검, 사용 방법의 지도를 실시한다.
- 정기 점검의 실시
납품한 후, 정기점검이 필요한 상품은 정기점검을 실시한다.
정기점검은 성능 검사를 위주로 하고, 필요시 부품 등을 교환한다.
[A/S 처리기한 및 보증기간]
-A/S 범위 및 처리기한 :
A/S 범위 : 제품 전체에 한한다.
A/S 처리기한 : A/S 소요기간은 1주일 이내로 한다. 단, 수입제품의 경우 부품 수급
상황을 고려하여 2주 이상 소요될 수 있다.
(*사용자의 부주의로 인한 파손이나 훼손 시 사용자가 비용 일부를 부담하여야 한다)
-A/S 보증기간 : 보증기간 1년
대여제품의 경우 보증기간의 여부와 관계없이 A/S 불가 시에는 대여품을 교환하 도록 한다.
사용자의 부주의로 인한 파손이나 제품의 훼손 시에는 비용일부를 사용자가 부담하도록 하고 제품을 수리하거나 교환토록 한다.
