25년 평가시 반영되는 부분이며, 노인요양시설에서 수급자 및 보호자로부터 시설내에서 발생할 수 있는 폭언, 폭행, 상해, 성희롱·성폭력 행위로 인하여 발생할 수 있는 인권침해 등에 신속하고 체계적인 대응으로 시설 내 안전하고 건강한 환경 유지를 목적으로 하는 내용입니다.
Ⅰ. 인권침해 유형
？ 장기요양요원에 대한 인권침해 유형 분류
- (폭언) 장기요양요원에게 욕설, 협박 등 언어적 폭력을 통한 정신적 피해 발생
- (폭행) 장기요양요원에게 물리적 위협 또는 위해를 가해 신체적 피해 발생
- (성희롱·추행) 부적절한 언어·행동으로 성적 수치심과 불쾌감을 유발
- 폭언, 폭행, 성희롱(예시)
*폭언
·공포심 불안감 유발 : “가만 두지 않겠다”거나 회사에 알려 “짤리게 하겠다“는 등 악의에 찬 말로 위협하는 경우
·인격을 무시하는 모욕적인 욕설을 하는 경우
*폭행
·때리거나 때리려는 자세를 취하는 경우
·물건을 던져서 맞거나, 던지려는 자세를 취하는 경우
·꼬집거나 할퀴는 경우 / 머리카락을 잡아 당기는 경우
*성추행
*성적언동
·음란한 농담이나 음담패설을 하는 경우
·가슴, 엉덩이, 특정 신체 부위를 만지거나 과도하게 밀착하는 경우
·씻는 동안 자신의 성기를 일부러 보여주는 경우
Ⅱ 기본방침
· 장기요양이용자와 장기요양요원의 인권은 상호 존중되어야 한다.
· 장기요양기관장은 장기요양요원에 대한 인권침해 행위를 방지 하기 위해 필요한 조치를 취하는 등 근무환경을 개선할 의무가 있다.
· 장기요양기관장은 인권침해 행위에 대한 장기요양요원의 조치 요구 등을 이유로 장기요양요원에 대하여 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다.
· 장기요양기관장은 장기요양요원에 대한 인권침해 행위를 제지하고 방지함에 있어서 장기요양 이용자의 인권을 침해해서는 안 된다.
Ⅲ 직원 인권침해 상황에서의 기관 조치사항
？ 사전조치
1. 안전한 근무환경 조성
-장기요양요원의 업무내용을 구체적으로 작성하고 장기요양요원이 인지할 수 있도록 설명한다.
-폭언,폭행, 성희롱 예방 및 장기요양요원과 이용자의 상호 존중을 포함하는 인권보호 안내문 등을 이용자가 잘 볼 수 있는 장소에 게시하거나 장기요양급여계약 체결 후 장기요양 이용자에게 문자 등으로 안내한다.
-이용자와 계약 시에는 계약자의 의무(상호존중 및 인권침해 행위 금지 등)와 급여 외 행위 제공금지를 명확히 설명하고 수급자 및 동거가족 등에 대한 안전정보를 점검한다.
2. 위기대응 매뉴얼 마련 및 고충전담기구 설치
-장기요양기관별 특성에 맞는 위기대응 매뉴얼을 마련하고 고충처리위원회 등 전담기구를 설치, 운영한다.
3. 정기적인 위기대응 교육 실시
-신속한 위기상황 대응 및 장기요양요원의 안전제고를 위한 정기적인 교육을 실시한다.
？ 사후조치
≪대응방법≫
인권침해 상황발생
？1단계？2단계？3단계？4단계
장기요양요원 안전 확보 및 지원
수급자, 보호자, 장기요양요원과 상담(필요시 증거 확보 및 후속조치)
고충전담기구심의결정사항조치
재발방지를 위한 후속조치(민·형사상 법적 초치 등)
1단계 : 상황발생 시 지체없이 장기요양요원을 지원한다.
2단계 : 수급자 및 가족과 적극적인 상담(필요한 경우 증거확보 및 후속조치), 예방교육 실시, 재발 방지 등 조치한다.
3단계 : 고충전담기구 소집 및 심의 결정사항에 따른 안내 및 조치한다.
4단계 : 계약 당시의 조건에 따라 요양서비스 계약해지와 민,형사상 소송 제기 등 법적 조치를 검토한다.
필요시 단계를 거치지 않고 바로 4단계를 취할 수 있음.
Ⅳ 장기요양요원의 대응방법
1. 폭언,폭행,상해에 대한 대응방법
？ 발생 전 사전 대응
1) 경미한 경우 감정적인 대응은 삼간다.
2) 서비스이용자에게 거부의사를 표시하고 시정을 요구한다.
3) 기관의 담당자에게 보고하여 적절한 조치를 취하도록 한다.
(기관에서는 대상자 가족에게 사정을 말하고 시정해 줄 것을 요구한다.)
4) 어르신과 직원간, 직원 서로간에 상호 존칭을 사용한다.
6) 주변 직원들과 문제를 의논하고 공동으로 대응한다.
？ 발생 후 대응
인권침해 유형에 따라 3단계 위기에 대응하되 위기.응급상황이라고 판단 되는 경우 즉시 안전한 곳으로 피신하고 경찰에 신고한다.
인권침해 상황발생
1단계 ;자체요청 및 즉시경고
2단계:녹취 사전고지
3단계:응대종료, 관리자보고 경찰신고
1단계 : 폭언(고성,욕설, 모욕, 협박, 언어전 성희롱 등)을 중단할 것을 요청하고 문제해결을 위한 대화를 유도한다.(다른 직원에게 도움을 요청하고 해당 상황에서 벗어난다.)
응대 예시문
？어르신 화가 나셨겠지만 차분히 말씀해 주시면 도와드리겠습니다.
？어르신의 말씀을 잘 듣고 도울 방법을 찾아보겠습니다. 계속해서 폭언과 욕설을 하시면 제가 도와드리기 어렵습니다.
2단계 : 폭언을 지속하면 사전고지 후 녹음이나 녹화를 실시한다. (공포감을 유발하는 위법행위로 관련 법령에 저촉될 수 있음을 안내)
응대 예시문
？지금부터 정확한 상담을 위해 녹음, 녹화(휴대전화 촬영, 녹음 등)를 실시하도록 하겠습니다.
？어르신의 이런 말씀과 행동은 상대방에게 공포감을 일으키는 위법 행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다. 자제를 부탁드립니다.
3단계 : 폭언중지 안내를 하였음에도 불구하고 지속될 경우 응대를 종료하고 기관장에게 도움을 받아 서비스 불가능을 설명하고, 현장을 벗어난다.(6하 원칙에 따라 문서 작성 등 법적 대응 검토)
응대 예시문
？어르신, 원장님께 연락드리겠습니다. 제가 더 이상 도와드릴 수 없습니다. 원장님과 문제를 해결하십시오.
？계속 이렇게 하시면 경찰에 신고 할수 밖에 없습니다. 경찰에 신고하겠습니다.
2. 성희롱·성폭력 행위에 대한 대응방법
？ 발생 전 사전 대응
1) 경미한 경우 감정적인 대응은 삼가고, 단호히 거부 의사를 표현한다.
2) 서비스이용자에게 거부의사를 표시하고 시정을 요구한다.
3) 기관의 담당자에게 보고하여 적절한 조치를 취하도록 한다.
(기관에서는 대상자 가족에게 사정을 말하고 시정해 줄 것을 요구한다.)
4) 성적 표현과 음담패설을 삼간다.
5) 어르신과 직원간, 직원 서로간에 상호 존칭을 사용한다.
6) 주변 직원들과 문제를 의논하고 공동으로 대응한다.
？ 발생 후 대응
성희롱·성폭력 행위 발생
1단계:자체요청 및 즉시경고
2단계:녹취 사전고지
3단계:응대종료, 관리자보고 경찰신고
1단계 : 성희롱·성폭력 행위를 하시는 어르신께 단호히 거부하고 중단할 것을 요구한다.
응대 예시문
？어르신 계속 이런 행동을 하시면 제가 도와 드리기 어렵습니다.
？수치감이 드는 이런 행동은 하시면 안됩니다. 그만하시기 바랍니다.
？가족에게도 알리도록 하겠습니다.
2단계 : 성희롱을 지속하면 사전고지 후 녹음이나 녹화를 실시한다. (성희롱·성폭력 행위는 위법행위로 관련 법령에 저촉될 수 있음을 안내)
응대 예시문
？계속 이런 행동을 하시면 지금부터 정확한 상담을 위해 녹음, 녹화(휴대전화 촬영, 녹음 등)를 실시하도록 하겠습니다.
？어르신의 이런 말씀과 행동은 위법 행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다.
3단계 : 중지 안내를 하였음에도 불구하고 지속될 경우 응대를 종료하고 기관장에게 도움을 받아 서비스 불가능을 설명하고, 현장을 벗어난다.(6하 원칙에 따라 문서 작성 등 법적 대응 검토)
응대 예시문
？어르신, 원장님께 연락드리겠습니다. 더 이상 제가 도와드릴 수 없습니다. 원장님과 문제를 해결하십시오.
？계속 이렇게 하시면 경찰에 신고 할 수 밖에 없습니다. 경찰에 신고하겠습니다.
이하 규정되지 않는 부분은 장기요양요원 보호 관련 법령에 의한다.
