2026년
멀티헬스케어 복지용구 사업소
운영 규정
복지용구 사업소 운영 규정
제1조 목적 / 명칭
1. 본 지침은 노인장기요양보험법및 시행규칙 제19조2항에따라 복지용구 제공기준 및 절차운용등에 관한 필요한 사항을 정하여 노인복지의 효율적인 실천지침을 제공함에 있다.
2. 본 사업소는 복지용구 사업소로 경기도 시흥시에 두며 "멀티헬스케어" 라 한다.
제2조 중점 / 방침
1. 어르신들의 삶의 질 향상을 위하여 노인장기요양법에 의거 복지용구 및 의료기기에 대한 서 비스를 제공한다.
2. 복지용구 15개 품목 중 판매와 대여제품을 구분하여 운용한다.
3. 판매제품은 수급자별 기준에 따라 15% ~ 0% 사이의 본인부담금을 반드시 징수하고 근거서류를 비치한다.
4. 대여제품은 수급자별 대여제품과 대여기간 등을 명시하여 착오가 없도록 현황유지를 하며 요양원 입소자 병원 입원자에게는 2중 청구가 되지 않도록 관리하며 제공원칙을 준수한다.
제3조 서비스 내용과 그 비용 부담에 관한 사항
① 본 사업소의 급여종류는 복지용구 사업소로 제2조 제3항의 급여품목 전부를 제공할 수 있어야하고 구입 및 대여방식 모두 운영이 가능하여야한다.
② 「노인장기요양보험법」 제15조 제2항에 따라 장기요양 급여를 받을 자에 대한 복지용구의 급여제공방법은 구입방식과 대여방식으로 하며 구체적인사항은 다음각호와 같다.
1. 구입방식 : 수급자가 『구입전용품목』 선택 과 본인부담금을 부담 하고 구입한다.
2. 대여방식 : 수급자가『대여 품목』을 일정기간 대여하고 당해 제품의 대여가격에서 본인부담금을 부담한다.
③ 제1항에 따른 급여품목은 다음 각 호와 같다.
1. 구입전용품목
1) 이동변기
2) 목욕의자
3) 성인용보행기
4) 안전손잡이
5) 미끄럼방지용품 (미끄럼방지매트, 미끄럼방지액, 미끄럼방지양말)
6) 간이변기(간이대변기, 소변기)
7) 지팡이
8) 욕창예방방석
9) 자세변환용구
10) 요실금팬티
11) 기저귀센서
12) 구강세척기(마우스피스형)
13) 경사로
14) 욕창예방매트리스
15) 배회감지기(태그형)
2. 대여제품
1) 수동휠체어
2) 전동침대
3) 수동침대
4) 욕창예방매트리스
5) 이동욕조
6) 목욕리프트
7) 배회감지기
8) 경사로
※ 연 한도액
① 수급자는 복지용구 급여를 연한도액 범위안에서 제공 받을 수 있으며, 이경우 연한도액은 수급자 1인당 연간 160만원으로 한다.
② 연 한도액(공단부담금+본인부담금)의 적용기간은 최초 장기요양인정 유효기간 개시일부터 적용한다.
③ 연 한도액을 초과하는 금액은 전액 수급자 본인부담으로 한다.
※ 복지용구 급여기준
① 복지용구 사업소와 수급자는 복지용구 급여시 다음 각호의 기준에 따라야 한다.
1. 「국민기초생활보장법」에 따른 수급권자의 경우 지자체 승인 후 구입 또는 대여를 한다.
2. 수급자는 복지용구를 구입하는 경우 내구 연한이 정하여진 품목은 보건복지부장관이 정한 내구연한 내에서 각 품목당 1개 제품만 구입할 수 있으며, 내구연한 내에서 동일한 품목을 대여할 수 없다. 이 경우 전동침대와 수동침대는 동일품목으로 본다.
3. 제2호의 규정에도 불구하고 구입제품의 내구연한 기간중 훼손으로 사용이 불가한 경우, 수급자가 별지 제1호서식의 복지용구 훼손여부 확인 신청서(추가급여신청서, 신분증, 수리견적서, 제품훼손사진) 를 국민건강보험공단에 공단이 이를 확인한 경우에는 내구연한 이내 라도 급여를 제공할 수 있다.
4. 수급자는 복지용구를 대여 하는 경우 각 품목당 1개 제품만 대여가 가능하며 대여기간 동안에는 동일한 품목을 구입할 수 없다. 이 경우 전동침대와 수동침대는 동일품목으로 본다.
5. 수급자가 의료기관에 입원한 기간 동안에는 전동침대. 수동침대. 이동욕조. 목욕리프트를 제공할 수 없다. 다만, 제6조 제3호 의 경우에는 그러하지 아니한다.
② 제1항의 규정에도 불구하고 수급자가 복지용구와 동일한 품목을 타법령에 의해 지급받은 경우 급여가 제한될 수 있다
제4조 복지용구제공방법
1. 판매제품
가. 판매제품은 수급자에 따라 0%~15%의 본인부담금을 징수하여 운영한다. 다만 기초생활수 급자는 사전 해당지자체 신고후 승인받은 후에 제품을 제공하여야한다.
나. 급여품목 전부를 제공할 수 있어야하고 구입 및 대여 방식 모두 운영이 가능하여야한다.
다. 복지용구 사업소는 복지용구의 기능, 안전성 및 위생상태 등을 점검 하여야하며 필요한 경 우 사용방법의 지도, 수리 등 을 실시하여야한다.
2. 대여제품
가. 대여제품은 판매방법과 동일하나 대여료의 월별 징수의 어려움등을 고려하여 1년내지 6개월단위로 수급자 형평을 최대한 고려하여 본인부담금을 징수하여야한다.
나. 복지용구 대여가격은 월 단위로 산정하며, 월 중에 급여가 시작되거나, 종료된 경우 일자별로 산정한다. 다만 대여일수가 10일 미만인 경우에는 월 대여가격의 1/3을 산정한다
다. 복지용구 구입가격 또는 대여가격에는 배송비, 설치비, 철거비, 수리비 세정 및 소독비용이 포함되므로 별도로 산정하거나 수급자에게 부담 시킬수 없다.
라. 수급자가 대여기간 도중에 의료기관에 입원한 경우에는 최대 15일까지 대여기간을 산정할 수 있다
제5조 이용계약에 관한 사항
1. 복지용구 사용자가 대부분 노인임을 고려하여 본인에게 설명함이 원칙이나 이해하기가 어려운 수급자는 최대한 보호자를 탐색하여 보호자에게 통보하고 제품제공내용에 대하여 충분히 설명을 한다.
2. 계약기간 :별도의 의사표시가 없는 한 대여품목은 인정유효기간 범위내로 계약기간을 정하며 판매는 판매일자로 계약서를 작성하며 별도 계약기간을 정하지 아니한다.
3. 계약 목적 : 어르신들의 일상생활유지시 본인의 힘으로 걷거나 일상생활의 불편함을 적절한 복지용구를 사용함으로 인하여 노화로 인한 신체기능저하를 예방한다.
4. 계약서는 2부를 작성하고 1부는 본인에게 통보하고 1부는 사업소에 보관하되, 계약자가 독거노인이고 서명할 능력이 안될시 에는 서명은 공란으로 유지하고 그 이유를 명시한다.
5. 상호계약이 성립하면 제공사업소와 개인은 계약을 성실하게 이행 하여야 하며 다음 아래와 같이 이행 하여야 한다.
1) 기관의 의무
가. 대여제품중 전동침대는 병원 또는 요양원등 시설입소시 회수/구분 청구 등을 하여야 하며 본인에게도 계약전 반드시 충분히 설명하여야 한다.
나. 수급자가 노인요양시설에 입소하거나 의료기관에 입원하고 있는 경우 복지용구 급여가 제한될 수 있음을 고지하여야 하며 위 사실을 숨기고 복지용구를 제공받으면 그 책임은 수급자가 부담해야함을 설명한다.
다. 타법령에 의해 복지용구와 동일한 품목을 지급받은 경우, 당해 품목에 대하여 급여가 제한됨을 설명한다
2) 신원인수인의 권리와 의무
가. 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 권리는 다음과 같다.
1) 복지용구 하자건에 대한 as를 요구할 수 있는 권리
2) 수급자의 계약내역 및 본인부담금액에 관한 알 권리
나. 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 의무는 다음과 같다.
1) 신원인수인은 수급자 건강·병적상태 등의 자료제공에 관한 의무
2) 본인부담금 및 기타 비급여 항목 등을 포함한 월 이용비용 부담에 관한 의무
3) 대여기간중 거주지를 옮기거나, 입원/입소 또는 사망등으로 이용 상황의 변경이 생겼을 때에는 즉시 통지할 의무
4) 보호자 의무 이행이 어려울 시 대리인 선정 및 대리인에 관한 기관 통보 의무
5) 수급자의 책무로 인하여 발생한 기관 설비 및 비품·집기 등의 오손, 파손, 멸실에 관한 원상회복 의무
6. 월 이용료 및 그 밖의 비용 부담액
① 수급자는 복지용구 급여를 연한도액 범위안에서 제공 받을 수 있으며, 이경우 연한도액은 수급자 1인당 연간 160만원으로 한다.
② 연 한도액(공단부담금+본인부담금)의 적용기간은 최초 장기요양인정 유효기간 개시일부터 적용한다.
연 이용한도
구분
공단부담(%)
본인부담금(%)
내 역
1,600,000원
일반
85%
15%
100%중 85%를 국민건강보험공단이 지원. 15%는 본인부담함
경감대상자
91%
9%
급여비용의 91%를 국민건강보험공단이 부담하고, 9%는 본인이 부담
경감대상자
94%
6%
급여비용의 94%를 국민건강보험공단이 부담하고, 6%는 본인이 부담
기초수급자
100%
0%
100%중 100%를 국민건강보험공단이 지원.
③ 연 한도액을 초과하는 금액은 전액 수급자 본인부담으로 한다.
7. 계약의 해제
가. 기관은 다음의 요건이 발생한 경우에는 수급자(또는 보호자)와 협의하여 계약을 해지할 수 있다.
1) 장기요양보험 등급외자로 등급변경이 발생한 경우
2) 수급자의 생명이 위험하거나 사망하였을 때
3) 6회 이상 이용료를 납부하지 아니하고 연체 하였을 때
나. 수급자(또는 보호자)는 그 외에 계약해지 요건이 발생한 경우에는 해당일 또는 계약기간 만료일 전까지 통보해야 한다.
다. 대여기간중 거주지를 옮기거나, 입원/입소 또는 사망등으로 이용 상황의 변경이 생겼을 때에는 즉시 통지해야한다.
제6조 제품안내에 관한 사항
1. 취급제품의 홍보
① 취급하는 제품에 대한 팜플렛 또는 설명서를 기관에 비치한다.
② 노인장기요양 보험 홈페이지에 장기요양인정 대상자에게 제품에 대해 홍보한다.
2. 정보게시
① 취급제품 소독업체 및 공급업체에 대한 사항(연락처, 소재지 등)을 게시한다.
② 복지용구 제품을 전시하고 본인부담금액에 대한 정보를 표시한다.
제7조 제품유통에 관한 사항 - 복지용구 배송방법
가. 제품의 배송방법에는 기관배송, 공급업체 배송, 소독업체배송, 택배배송을 이용할 수 있으며 복지용구사업소에서 판매 대여한 제품에 대해 설명을 실시한다.
나. 복지용구를 떨어뜨리거나 쓰러지지 않도록하고, 바닥에 끌지 않는다.
다. 복지용구의 반입은 수발자가 지켜보는 가운데 건물 및 가구 등이 손상되지 않도록 주의하며 실시한다
라. 사용방법 및 제품설명은 이용자 및 수발자가 이해 될때까지 설명하여드린다.
제8조 복지용구 급여의 환수 시기
1. 제공된 복지용구가 다음 각호에 해당될 경우에는 공단에 지체없이 환수 통보를 하여야 한다.
가. 복지용구 수급자가 사망한 이후 청구한 금액
나. 제조사의 업무미숙으로 제품이 실제 미도착되고 청구한 경우
다. 수급자가 병원 또는 요양시설에 입소한것이 인지되었으나 뒤늦게 통보받아 이미 급여신청 하였거나 급여제공을 받은 경우
라. 허위로 제공된 것을 인지하였을 경우 (타업소 포함)
마. 기타 공단의 지침에 위배되어 급여를 받은것에 대하여 공단의 지시가 있는경우
2. 세부 환수통보서 양식 : 공단 홈페이지 참조
제9조 제품 소독에 관한 사항
1. 기관은 제품 오염을 방지하기 위하여 소독 전*후 제품을 분리하여 별도의 공간에 보관한다.
2. 기관은 감염 관리를 위하여 제품 소독을 실시한다
3. 소독이 끝난 복지용구는 라벨을 붙여 다른 상품과 명확하게 구분하고, 보관장소도 명확히 한다.
4. 전문 소독업체나 소독대행 복지용구사업소에 위탁하여 소독을 실시함
-위탁계약서 비치-
제10조 불만 및 고충처리 체계 운영
1. 불만 및 고충처리체계
1) 불만 및 고충처리의 기본 원칙？초기 대응이 가장 중요하다고 인식할 것
？ 바로 행동할 것
？ 우선, 정중하게 사과할 것
？ 상대가 감정적으로 대해도, 평정심을 잃지 말 것
？ 상대의 말을 충분히 들을 것
？ 책임전가, 책임회피를 하지 말 것
？ 미해결 상태로 방치하지 말 것
？ 사실 확인을 하지 않고, 간단하게 대응조건을 결정하지 말 것
？ 부당한 요구에는 의연한 태도로 대응할 것
？ 가능한 일과 가능하지 않는 일을 명확히 할 것
2) 불만 및 고충처리 체제의 확립
？ 고객으로부터 고충·상담을 겸허히 받아들이고, 원활·신속하고 적절하게 처리하며,고객에게 만족을 주기 위해서 필요한 고충·상담처리체제를 확립한다.
3) 불만 접수 창구 및 처리 담당자의 배치
？ 불만·고충 접수창구를 사업소에 배치하고, 담당 책임자를 배치 한다. 상담자는이용자로부터의 불만·고충을 접수하여, 상품의 고장·사고의 발생상황, 서비스에대한 고충 등의 내용을 자세히 듣고 기록하여 책임자에게 보고한다.
4) 불만 처리 대응 부서의 배치(수리·방문조사)？고객으로부터 청취한 내용만으로는, 발생 상황, 불평 상품 상태 등을 정확하게파악 할 수 없는 경우나 수리 등의 긴급을 필요로 하는 경우는 소비자를 직접 방문해조사, 수리, 교환 등의 실무 담당자를 배치한다.
2. 불평 처리의 대응
1) 접수 창구의 업무
？ 불평 접수시의 대응
- 고충처리의 대부분은 최초 대응여하에 의하여 결정된다.
- 고객의 화난 목소리를 들으면 누구라도 당황하게 되고, 대응을 잘못하면 더욱 고객은 화를 내게 된다. 따라서 대응방법을 전직원에게 철저히 준비시킨다.
？ 전화 대응의 경우
- 전화로 고충을 말해오는 경우의 대부분은, 감정이 격해져 있기 때문에 상대의 감정을 진정시키고, 원인 및 상황 등에 관계없이 우선 사과한다.
- 다른 사람의 잘못이라도, 자신의 잘못이다라는 마음으로 대응한다.
- 고객의 주소, 성명, 전화번호를 확인한다.
- 정중한 말을 사용하여 천천히 이야기하며 대응한다.
- 고객이 만족할 때까지 이야기하고, 고객의 말을 도중에 끊지 않으며 질문은 되도록 하지 않는다.
- 고충·상담의 내용을 기록한다.
？ 문자, 카톡일 때의 대응
- 내용을 확인해, 불편사항을 확인한다.
- 고객에게 받은 즉시 전화로 연락하여 불편 신청을 한 경위를 상세하게 복지용구사업소 서비스 매뉴얼듣고, 그 내용을 정확하게 파악한다.
- 바로 해결이 어렵다고 판단되는 경우에는, 차후 속히 회답하도록 조치한다.
？ 내사한 고객에 대한 대응
- 사무실(응접실)에서 이야기를 듣는다.
- 고객에게 적절한 담당자가 대응하고 있다는 것을 이해시키기 위하여 명함을 건네며 소속과 성명 등을 말한다.
- 고객이 감정적이더라도 냉정히 이야기를 듣는다.
- 고객의 요망 내용을 정확히 파악하고, 고객에게도 확인한다.
- 바로 해결이 어렵다고 판단되는 경우에는, 차후 속히 회답하도록 조치한다.
제11조 운영위원회 운영규정
1. 복지용구 사업소 운영위원회 구성 및 활용
？ 운영위원회 구성
복지용구 사업소는 체계적이고 종합적인 발전 방향을 모색하기 위해 운영위원회를 구성해야 한다.
운영위원회는 5명 이내로 구성된다.
운영위원회 위원은 소비자 대표, 관련 전문가 등으로 구성됩니다.
？ 영위원회 개최 및 활용
운영위원회는 분기별 1회 이상 정기적으로 개최한다.
운영위원회에서는 사업소의 운영 전반에 대한 논의와 발전 방향 모색이 이루어진다.
운영위원회의 논의 내용은 사업소 운영에 적극 반영한다.
2. 복지용구 사업소 신규 설치 시 운영위원회 구성 및 활용 계획 작성
1) 운영위원회 구성 계획
· 위원회 구성 인원 : 5명 이내
· 임기는 3년으로 한다.
· 위원장 및 위원 선정 기준 : 시설장, 시설이용자 대표, 시설이용자 보호자 대표, 지역주문, 전문가 위주로 구성한다.
2) 운영위원회 개최 및 활용 계획
· 정기 개최 계획 : 분기별 1회 이상
· 논의 주요 내용: 사업소 운영 전반, 발전 방향 모색
· 운영위원회 논의 내용의 사업소 운영 반영 방안
제12조 제품 사후관리(A/S 등)에 관한 사항
1. 제품사용중 수급자 부주의로 인한 파손은 실손 처리하고 , 자체제품 불량으로 인한 민원은 접 수하고 7일 이내로 처리한다
2. 제품수리 및 유지보수는 031-319-2826 멀티헬스케어로 접수한다.
3. 시설내부에는 진열장을 비치하며 항상 청결을 유지하고 제품을 신품으로 교체하는 등 지속적 으로 관리하여야 한다.
4. 복지용구를 제공함에 있어 타업소와 관련하여 금품수수, 금품제공 등의 불법행위를 해서는 안 된다.
5. 복지용구가 적정하게 사용되고 있는지 여부등을 수시로 점검한다.
6. 상품에 관한 민원에는 사용방법의 오류, 정비. 점검의 미비 등으로 인한 경우도 있기 때문에 충분히 사용 설명을 실시한다. 사용방법의 지도를 하며 수리가 가능한 경우는 수리한다. 단 수리가 불가능한 경우는 교환품을 제공한다.
7. 정기적으로 점검하며 전화 및 방문하여 불만 사항이 있는지 점검한다.
