명성렌탈케어

1. 제품 사후관리(A/S)
수급자 및 보호자로부터 제기된 불만 사항에 대하여 신속하고 원만하게 해결하여 고객의 불만을 해소시키고 고객만족을 실현한다.

2. 적용범위
사업소에서 판매, 대여한 복지용구에 대하여 수급자 및 보호자로부터 제기되는 제반사항에 대하여 적용한다.

3. A/S 절차
접수된 A/S처리는 다음 절차를 따른다.
(1) 접수: 고객불만 및 A/S 요청 품목 접수
(2) A/S(고객불만)요청서 작성 및 접수: 담당자는 고객으로부터 고객 불만 및 A/S 요청 발생시 정확한 사항을 파악 후 요청서를 접수한다.
(3) A/S접수 관리대장(제품수리·보수 관리대장) 기록: 담당자는 A/S(고객불만)요청서 및 제품을 인수 후 관리대장에 기록 관리한다. 또한 해당 제품을 제조사로 발송한다. (단, 전동침대 및 휠체어 A/S건에 대해서는 본 사업소에서 처리한다.) 제품수리·보수 관리대장에는 접수일자, 수급자명, 품목명, 제품명, 제품코드, 수리·보수사항, 처리일자, 처리 내용을 필수사항으로 기록한다.
(4) 제품에 대한 원인분석
① A/S요청 제품에 대한 현상 및 문제점을 파악하고 원인을 분석한다.
② 규정된 기간 내에 A/S처리가 불가능 할 경우 소비자에 지연 사유 및 완료 예정일을 유선 또는 서면으로 통보한다.
③ A/S처리 지연으로 인해 소비자가 불편을 느끼는 경우, 임시 대체 제품을 지급하여 AS처리 완료시까지 사용하도록 한다.
④ 원인분석 결과 제품에 문제 사항이 발생된 경우에는 무상처리 후 처리결과보고서 또는 시정 및 예방조치 요구서등을 작성하여 제조사에 조치 및 대책수립을 요구한다.
⑤ 제품수리 등이 오랜시일이 소요되는 제품에 대해선 공급업체와 협의하여 원할한 공급과 제품수리 등이 이루어 질 수 있도록 할수 있다.
⑥ 제품의 보수나 수리 등에 대한 불편 사항에 대한 내용을 정리하여 공급업체에 제공하여 개선할 수 있도록 요청한다.
(5) 처리 기한
① 최초 AS접수 일로부터 7일 이내에 처리함을 원칙으로 한다.
② 판매제품인 경우는 제품하자인 경우는 즉시 교체, 사용 중 파손에 의한 경우에는 파손의 상태 여부에 따라 협의하여 진행할 수 있으며, 부득이하게 장기간 소요되는 경우 소비자에게 통보하고 처리한다.
③ 대여 제품인 경우는 사업소에서 직접 현장을 방문하여 제품 상태를 확인 후, 간단한 수리(예: 전기고장. 침대 작동소리, 바퀴 교체 등)가 필요한 경우 사업소에서 수리하고, 제품의 공급업체에서의 수리가 필요한 경우는 제품공급업체에 A/S내용을 상세하게 기록한 후 공급업체에 A/S요청서를 보내 처리가한을 넘지 않도록 하며, 부득이하게 장기간이 소요되는 경우 소비자에게 통보하고 처리한다.