제 4 장 이 용 계 약
제9조 (서비스 제공자 및 서비스 이용자의 기본 책무)
① 서비스 제공자의 의무
(1) 모든 서비스의 제공은 수급자와 체결한 계약 사항에 의한다.
(단, 이용자와 체결하는 것을 원칙으로 하나 이용자의 의사표시가 불가능할 때에는 가족, 친척을
포함한 법적 대리인도 계약 가능하다.)
(2) 계약 체결 시 기관의 일반 정보, 제공 서비스 유형 및 시간, 수급자의 비용 부담과 관련한 사항
에 대하여 충분히 안내한다.
(3) 기관은 정당한 이유 없이 서비스 제공 요구를 거절할 수 없으며, 급여제공 곤란 시 수급자 및 가
족, 보호자와 사전 협의하여야 한다.
(4) 서비스 이용자의 안전한 생활 여건 조성 및 질 높은 서비스를 제공해야 한다(단, 서비스 이용자
의 병원 입원 및 요양원 입소 시에는 급여 서비스를 제공하지 않는다).
(5) 서비스 이용자의 신변 이상 시 보호자에게 즉시 연락해야 한다(단, 연락하였으나 수신하지 않는
경우는 제외한다).
(6) 서비스 계획은 표준장기이용계획서를 기준으로 수립하여 서비스를 성실히 이행해야 한다.
② 서비스 이용자(보호자)의 의무
(1) 월 이용료(본인부담금, 비 급여 등)를 납부해야 한다.
(2) 보호자 인적사항 및 연락처가 변경되었을 경우에는 기관으로 즉시 통보해야 한다.
(3) 방문요양 서비스 전 세부적인 욕구조사 등에 성실히 응해야 한다.
(4) 서비스 이용자 및 보호자는 서비스 개시 전 서비스 이용자의 건강상의 이상 증세에 대해 상세히
설명해야 하며, 설명이 되지 않은 부분에 대한 사고는 서비스 이용자와 보호자에게 전적으로 책임
이 있다.
(5) 요양보호사의 업무 범위에 벗어난 서비스를 요청받았을 경우 서비스 이용자 및 보호자의 요구
를 해당 요양보호사는 거절할 수 있다.
제10조 (신원인수인의 권리· 의무)
가. 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 권리
① 서비스 이용자 및 그 보호자는 서비스 제공기관을 선택할 권리를 갖는다.
② 수급자와 관련된 장기요양급여 및 비급여 서비스 내역에 대하여 알 권리가 있다.
③ 수급자의 간호와 재활치료에 관한 상세 내역을 요청할 권리가 있다.
④ 수급자가 쾌적하고 적절한 처우를 받고 있는지 참관할 권리가 있다.
⑤ 수급자의 처우개선을 요청할 수 있는 권리가 있다.
나. 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 의무
① 수급자에 관한 건강 및 기타 필요한 자료를 제공할 의무가 있다.
② 수급자의 월 이용료 등 수급자비용을 부담할 의무가 있다.
③ 인적사항 등 변경 시 즉시 통보할 의무가 있다.
④ 장기출장 등으로 보호자 의무 이행이 어려울 시 대리인을 선정할 의무가 있다.
⑤ 수급자가 병원 입원 시, 간호 및 간병, 입？퇴소 절차, 비용 등을 부담할 의무가 있다.
⑥ 서비스 제공시 발생 될 수 있는 비고의적인 사고나 부상, 재산상의 분실, 파손 등의 사고를
미연에 예방하도록 노력할 의무가 있다.
제11조 (이용절차)
① 노인장기요양법상 등급판정을 받고 기관에 전화나 방문으로 신청 접수한다.
② 신청, 접수를 받은 기관은 수급대상자 가정을 방문하여 서비스 체결에 필요한 상담을 하고, 개인
정보제공동의서, 서비스이용계약서를 체결한다.
③ 방문요양서비스 제공 중 개인 및 병원 등의 업무로 서비스 변경이 필요한 경우에는 사전에 기관
에 연락하여 서비스 일정을 조정토록 한다.
제12조 (이용계약에 관한 사항)
① 기관은 서비스 제공 전 이용자 욕구조사를 통해 이용계약서를 작성해야 한다.
② 이용 계약은 수급자의 선택을 존중하고 표준장기이용계획을 기초로 체결하며, 초과 사용에 대
해서는 충분한 사유가 있어야 하며, 그 사유에 대해서는 서면으로 동의를 받도록 한다.
③ 계약서는 ‘장기요양급여 이용 표준약관’을 사용하고, 계약당사자, 목적, 계약기간, 급여범위, 급
여이용 및 제공, 계약자 의무, 계약해지요건, 계약의 해지, 월 이용료 및 그밖의 비용부담액, 신원인
수인의 권리와 의무, 재계약, 건강관리, 위급 시 조치, 개인정보 보호 의무, 기록 및 공개, 배상책임,
기타, 계약일자, 계약 당사자 등의 사항을 포함하여 작성하여야 한다.
④ 계약기간은 인정 유효기간 내에서 수급자가 원하는 기간까지로 하며, 계약의 목적은 수급자의
욕구를 중심으로 한 서비스 제공을 목적으로 하고, 고령이나 노인성질병 등으로 인하여 혼자서 일
상생활을 수행하기 어려운 노인들 중 장기요양등급을 받은 분들에게 방문요양 서비스를 제공하여
노후의 건강증진 및 생활 안정을 도모하고, 그 가족의 수발 부담을 덜어줌으로써 삶의 질을 향상시
키고자 한다.
⑤ 월 이용료는 장기요양급여비용 등에 관한 고시로 보건복지부에서 결정된 월 한도액 내의 사용
금액 중 일반대상자는 15%, 감경대상자(의료수급권자, 차상위 의료급여, 건강보험 자격전환자-희
귀난치성, 만성질환자), 저소득층(본인일부부담금 감경을 위한 소득 ？ 재산 등이 일정금액 이하인
자에 관한 고시 해당자)는 6%, 9%, 기초수급자는 각 지자체의 지원(15%)으로 함을 원칙으로 하며,
월 한도액을 초과한 금액과 비급여 사항에 대해서는 본인이 100% 비용을 부담하여야 한다.
⑥ 서비스 이용 계약 시 수집되는 수급자 개인의 정보에 대해서는 기관의 개인정보보보지침을 토
대로 개인정보보호를 철저히 하며, 수급자나 보호자에게 이를 안내하고 개인정보활용동의서를 받
음을 원칙으로 한다.
⑦ 이용 계약에 대한 사항을 지키기 위해 계약 당사자는 최선을 다하며, 수급자의 요청에 의해 계약
이 해지되는 경우에는 특별한 사항이 없는 한 수급자의 계약 해지 요청을 무조건적으로 수용한다.
⑧ 의료서비스는 이용자 및 보호자의 의사를 따르며, 특별한 요구사항이 없을 경구 연계된 의료기
관을 방문하여 서비스를 제공받으며, 해당 비용은 월 이용료에 포함되지 않으며 이용자 및 보호자
가 직접 지불한다.
제13조 (이용료 등 비용에 대한 변경 방법 및 절차)
① 이용료는 노인장기요양보험공단 홈페이지 및 보건복지부에서 공지하는 “장기요양 급여비용 등
에 관한 고시”를 준수한다.
② “장기요양급여비용 등에 관한 고시”의 변경으로 인해 서비스 급여의 수가 및 본인부담금(이용
료)의 비용이 변경되는 경우(의료보호 종류 변경 또는 감경대상자 확정, 요양급여수가 기준의 변경
포함) 서비스 이용에 대한 변경된 비용을 반영하여 수급자(보호자)에게 서면으로 통보하는 것을
원칙으로 하되 다음 각 호의 요건에 해당될 경우에는 수급자(보호자)와의 협의를 거쳐 이용료 및
비용 변경 요구를 특별한 절차 없이 통신망을 통하여 안내할 수 있다.
(1) 수급자의 건강상태와 환경적 요인으로 변경의 요구가 있을 경우
(2) 이용계약서의 계약기간이 만료되어 재계약을 하여야 하는 경우
③ 이용자의 등급이 변경되거나 방문요양 및 방문목욕서비스의 시간 또는 횟수를 가감할 경우 수
급자의 욕구를 반영하여 급여제공계획서를 변경하고, 방문사회복지사의 일지에 내용을 기록한 후
변경된 서비스를 실시한다. 필요 시 재계약서를 작성할 수 있다.
제14조 (계약 해지)
아래의 요건에 해당 될 경우에는 기관 또는 이용자 쌍방은 계약 중이라도 그 계약을 해지할 수 있
다.
① 수급자가 사망하였을 때
② 수급자의 건강진단 결과 법정 전염병 소지자 또는 보균자로 판정될 때
③ 본인부담금을 3회 이상 연체하여 독촉을 받았음에도 납부하지 아니할 때
④ 배회성 또는 폭력성 등 심한 치매나 부당요구로 인해 요양보호사 수급이 불가능할 때
⑤ 장기간 입원을 하였을 때
⑥ 급여제공 직원으로부터 정신적, 신체적 피해 발생을 이유로 수급자(보호자)가 요청할 때
제15조 (이용자의 고충처리 및 절차)
① 장기요양 서비스를 제공받고 있는 이용자(보호자)의 인권문제, 생활편의, 건강증진, 서비스 불
만 등 불편함 또는 고충 사항이 발생할 시 언제든지 고충상담을 신청할 수 있다.
② 고충처리 절차 및 위원회 구성
(1)고충 신청내용이 경미한(즉시 또는 단기간에 처리될 수 있는 건) 사안에 대해서는 시설장이 고
충 사안을 조사하여 즉시 해소한다.
(2) 그 외의 고충사항은 고충처리위원회에서 처리하되, 이용자 고충처리는 위원장(시설장), 부위원
장(사회복지사), 종사자대표, 이용자(보호자) 참여로 처리한다.
③ 고충처리 상담 창구
(1) 이용자의 고충 신청은 서면으로 작성하여 제출하거나 고충처리 업무담당자와 상담을 통하여 신
청할 수 있다.
(2) 기관은 고충처리 신청을 받았을 경우 고충처리업무 담당자가 이를 상담하여 충실히 조치하고,
고충처리절차가 필요하다고 판단되는 사항은 고충처리 신청자의 동의를 받아 고충처리위원회에
서 심사하게 하여야 한다.
④ 심사절차
(1) 신청인(이용자/보호자)의 상담자료를 기반으로 고충처리업무 담당자는 사실조사를 실시하여야
한다.
(2) 특히, 직원의 업무와 관련한 고충사항에 대해서 대상 직원의 진술 경청 및 증거(증인) 자료를 제
출하게 하여 진의여부를 판단하여야 한다.
⑤ 결정서 작성 및 실행
(1) 고충상담 신청에 대하여 결정을 할 때에는 회의록에 위원장과 위원이 서명날인하여야 한다.
(2) 고충상담 신청의 결정사항에 대해서는 지체 없이 실행하여야 한다.
(3) 결정된 사항은 신청인에게 통지하고 고충처리 및 처리결과 대장을 작성하여 비치하여야 한다.
⑥ 담당자 및 창구 운영시간
(1) 담당자 : (정) 시설장 (부) 사회복지사
(2) 전 화 : 02-2642-8117
(3) 시 간 : 09:00 ∼18:00
제16조 (배상책임 및 면책 범위)
① 기관은 업무 중 이용자의 상해 및 사고에 대비하여 전문인배상책임보험에 의무가입 하도록 하
며, 요양보호사 등 종사인력의 상해 등에 대비하여 상해보험에 가입하여야 한다.
② 기관은 수급자와 서비스 계약 시, 요양보호사와 근로계약 시 상해보험 및 배상책임보험 가입사
실과 보험 적용 범위를 설명하여야 한다.
③ 기관에 소속된 인력에 의한 서비스 제공 중에 발생한 사고 및 상해에 대해서는 아래의 사항에 따
라 처리해야 한다.
- 서비스 제공자가 서비스를 제공하는 중에 이용자의 신체에 피해를 끼쳤을 경우 응급상황 대처요
령에 따라 요양보호사는 기관에 사실을 보고하고, 기관은 바로 배상책임보험 사실을 보호자에게
재고지하여 치료받을 수 있도록 조치하며, 이용자(보호자)는 기관에 배상책임에 관한 손해배상(상
해보험 청구)을 청구할 수 있다.
요양보호사의 서비스 제공 도중 수급자의 상해가 발생되었을 경우 안심시키고 적절한 치료를 받을
수 있도록 하여야 한다.
④ 서비스 제공자의 면책의 범위는 다음과 같다.
- 기관은 요양보호사 및 수급자(보호자)에게 배상책임보험의 면책사항(보상되지 않는 손해)에 대
해 사전에 설명한다.
- 이용자가 직접적인 부주의로 인해 다쳤을 경우에는 서비스 제공자에게 책임을 묻지 않는다.
- 질환을 가지고 있는 이용자의 경우 갑작스런 발작증세로 입원이나 사망 시에는 정확한 규명을
내려 피해 원인을 밝힐 때까지는 서비스 제공자와 기관의 책임을 묻지 않는다.
- 요양보호사의 서비스 제공시간 이외의 사고 및 상해에 대해서 책임을 지지 아니한다.
- 기타 이외의 사고 발생 사항들에 대해서는 관련 법규를 참고하여 자문을 구하고 처리한다.
