제1조【 인권침해 】
인권침해란 장기요양기관근로자에게 수급자 및 가족이 폭언,폭행,상해 또는 성희롱,성폭력행위
급여 외 행위 제공 요구 등을 말한다. 따라서 인권침해 대응지침은 장기요양기관에 근무하는
근로자에 대한 인권침해에 대한 대응을 목적으로 한다.
1. 폭언,폭행,상해 또는 성희롱,성폭력행위 급여 외 행위 제공 요구
제2조【 요양보호서비스란 】
장기요양보험법에 근거하여 대상자의 신체 활동 지원과 일상생활 서비스 지원을 계획하여 신체
기능을 증진시키고 대상자의 삶의 질 향상을 지원하는 서비스이다.
따라서 대상자의 가족 또는 요양보호사 자신이 장기요양보험법에 의한 공적서비스 제도에 대한
이해가 충분하지 않으면 갈등이 생길 수 있다.
예를 들면 보험법에 근거한 급여를 받고 있음에도 사례비를 따로 주려고 한다거나 2시간 서비스
내용으로 재가요양서비스를 신청했는데 계획에 없던 서비스를 요구하거나 수고하였다고 차를
같이 마시며 이야기를 하자고 시간을 연장 시키거나, 제공시간을 충실하게 지키지 않거나, 대상자
의 방만을 청소하는 것으로 계획되었던 것을 거실까지 해달라고 하거나 대상자 것이 아닌 가족
것까지 세탁을 요구하는 등의 사례가 발생할 수 있다.
따라서 장기요양기관 근로자인 요양보호사는 요양보험대상자 또는 그 가족과 의견이 상충될
시에는 불필요한 마찰을 피하고 센터장(관리자)등에게 보고 한다.
제3조【 인권침해 적용범위 】
이 지침의 장기요양기관에 근무하는 근로자가 다음에 해당하는 경우로 인한 고충의 해소를 요청
하는 경우 업무의 전환 등 적절한 조치를 하여야 한다.
1. 수급자 및 그 가족이 장기요양근로자에게 폭언,폭행,상해또는 성희롱,성폭력 행위를 하는 경우
2. 수급자 및 그 가족이 장기요양근로자에게 급여외 행위의 제공을 요구하는 경우
제4조【 기관장이 업무 】
1. 근로자의 인권침해를 예방하기 위한 대응지침을 게시하고 관련 교육을 실시한다.
2. 장기요양기관의 장은 장기요양근로자에게 다음의 행위를 하여서는 안된다.
1)장기요양근로자에게 급여외 행위의 제공을 요구하는 행위
2)수급자가 부담하여야 할 본인부담금의 전부 또는 일부를 부담하도록 요구하는 행위
제5조【 급여외행위의 제공 금지 】
1. 수급자 또는 장기요양기관은 장기요양급여를 제공받거나 제공할 경우 다음 각 호의 행위
(이하“급여외행위”라 한다)를 요구하거나 제공하여서는 안된다.
1) 수급자의 가족만을 위한 행위
2) 수급자 또는 그 가족의 생업을 지원하는 행위
3) 그 밖에 수급자의 일상생활에 지장이 없는 행위
2. 그 밖에 급여외행위의 범위 등에 관한 구체적인 사항은 보건복지부령으로 정한다.
제6조【 장기요양근로자 가능업무내역 】
1. 제공가능 업무
구분
내용
제공가능 업무
신체활동지원
세면도움
얼굴과 목, 손, 씻기 등, 사용 물품 정리, 세면대까지의 이동포함
구강관리
구강청결(양치질 등),양치 지켜보기, 가글액, 물 양치, 틀니손질 필요용품
준비 및 사용물품의 정리
머리감기기
세면대까지의 이동보조 포함, 머리감기, 머리 말리기, 필요물품 준비 및
사용물품의 정리
몸단장
머리단장, 손발톱 깎기, 면도, 면도 지켜보기, 화장하기, 필요물품 준비 및
사용물품의 정리
옷 갈아 입히기
의복준비(양말,신발포함),지켜보기 및 지도, 겉옷및 속옷갈아입히기, 의복정리
목욕도움
입욕준비, 입욕 시 이동보조, 몸 씻기(샤워 포함) 옷 갈아 입히기,
사용물품의 정리
식사도움
식사 차리기, 식사보조, 경관영양실시, 구토물 정리
체위변경
체위변경, 일어나 앉기 도움
이동도움
침대에서 휠체어로 옮겨타기, 집안 내 걷기 또는 보행도움, 산책
신체기능의
유지. 증진
관절구축 예방활동, 보행, 서있기 연습 보조, 기구사용 운동보조,
보장구 장치 도움
화장실
이용하기
화장실 이동지원, 배뇨. 배변도움, 지켜보기, 기저귀 교환, 용변
후 처리지원, 필요물품 준비 및 사용물품의 정리
가사활동지원
취사
식. 재료의 준비, 밥 짓기, 국. 반찬하기, 식탁청소, 설거지, 행주 삶기,
음식물쓰레기 분리수거 등
청소 및
주변정돈
노인이 주로 거주하는 장소(방, 거실), 화장실 청소, 쓰레기 분리수거,
내부정리, 이부자리 정돈, 화장대. 책장정리, 옷장. 서랍장 등 정리
세탁
노인의 옷, 양말, 수건, 침구류, 걸레 등 세탁과 삶기 등
개인활동지원
외출시 동행
산책,장보기,은행,관공서,병원등 방문시부축 또는동행(차량용포함)하고책임귀가
일상업무대행
노인이 원하는 식료품구매와 은행,. 관공서 업무 대행, 병원 약 타오기 등
정서지원
말벗,격려위로
안부확인을 위한 방문, 말벗, 격려
생활상담
생활상의 문제 등 상담 및 조언
의사소통 도움
대화, 편지, 전화 등의 방법으로 급여노인의 욕구 파악 및 의사 전달대행
기타지원
행동변화대처
배회, 불결행위, 폭력행위, 폭언대처 격리, 강박 등 그밖에 문제행동 대처
응급상황대처
응급상황 발생 시 즉시 119 연결 및 보호자 연락
기타제공서비스
위에 열거되지 않은 서비스 내용 기재
2. 업무제공시 주의사항
1) 서비스의 대상은 대상자 본인에만 관계됩니다.
2) 대상자 본인 이외의 생활 도움은 실시할 수 없습니다.
3) 「의료 행위에 유사하는 서비스」는 법률로 금지되고 있습니다. 가족은 할 수 있는
일이라도, 요양보호사에 의한 서비스로서는 금지되고 있습니다.
4) 예정되어 있는 시간을 넘은 서비스는 제공할 수 없습니다.
제7조【 장기요양근로자 불가능 업무내역 】
신체지원
가사지원
배설
도움
1. 적변, 관장
2. 방광세척
3. 인공항문 등의 교환
4. 배뇨 카테이텔의 세정, 소독
조리
1. 대상자 이외 분의 조리
2. 공이 많이 드는 조리(김치 등)
3. 치료식 등의 조리
4. 기념일, 명절등의 특별한계절요리
외출
도움
1. 병원내 간병
2. 요양보호사가 운전하는 차량을
사용한 외출
청소
1. 대상자 본인 이외가 사용하는 장소의청소
2. 평상시 사용하지 않는 장소의 청소
3. 대청소, 큰 가구 등의 이동, 재배치
4. 정원 청소, 김매기, 식목이나 풀꽃의 손질
5. 자가용차의 세차, 청소
식사지 원
1. 튜브, 카테이텔의 삽입
2. 경관영양 주입
세탁
1. 대상자 본인 이외의 분의 세탁
2. 가정용 세탁기로 씻을 수 없는 것
기 타
1. 이발, 콧수염 깎기
2. 굽은 것과 같이 변형된 손톱깎이
3. 욕창의 처치
4. 연고 등의 도포
5. 좌약의 삽입
6. 의료 행위에 유사한 서비스
7. 복약 확인 이외의 약에 관한 관리
8. 입원 중, 입 퇴원시의 간병인
9. 재활훈련, 마사지
침구
정돈
1. 대상자본인 이외의 침구에 관련 되는 일
쇼핑
1. 대상자 본인 이외 분이 사용 하는 것
2. 연말 선물 등의 사례품
기타
1. 옥내 외의 목수 일 2. 애완동물의 돌봄
3. 금전 및 재산관리 4. 손님의 접대
5. 연하장 등의 계절장이나 안내장 쓰기
6. 공공기관이나 공문서 등에의 대리인 행위
주의
사항
1)시간의 길고 짧음에 관계없이, 대상자 본인이 부재의 경우에 서비스 제공은 할 수 없다.
2)요양보호사가 할 수 없는 것을 의뢰받았을 경우는, 자비 발생의 대상이 되는 경우가 있다.
1)노인과 동거하는 가족의 서비스 (가족의 조리, 청소, 세탁)
2) 특별한 조리 (명절요리 등) 3) 정원 잡초 뽑기, 대청소, 방 유리 닦기, 마루에 왁스 칠하기
4) 모든 의료행위 (관장, 욕창치료 등) 5) 개 산책 등 애완동물 관리 돕기
제8조【 인권침해-부당요구 】
1. 부당요구란 제5조 급여외행위를 말하며 다음의 행위를 말한다.
1)대상자 본인과 동거하는 가족의 서비스 (가족의 조리, 청소, 세탁)
2)특별한 조리 (명절요리 등)
3)정원 잡초 뽑기, 대청소, 방 유리 닦기, 마루의 왁스 칠하기
4)모든 의료 행위( 관장, 욕창치료 등 )
5)대상자의 부재 시에, 집을 방문하는 서비스
6)개의 산책이나 애완동물 기르기
7)수급자의 식사준비, 수급자의 방청소 등은 인정되나 수급자 이외의 가족에 대한 식사준비 가족의
방청소 인정 안됨.
8)수급자 어르신의 자식들을 위해 김치를 담궈 주는 행위 또는 손자, 손녀를 돌보는 행위 등은
요양보호사가 해야 할 업무에 벗어난다.
제9조【 인권침해의 유형 및 대처법 】
1. 수급자 본인과 동거하는 가족의 서비스(가족의 조리, 청소, 세탁)를 무리하게 요구하는 경우는 어떻게 해야 하나요?
대처법1) 방문요양·방문목욕서비스는 요양보호사가 수급자의 가정으로 찾아가서 신체활동지원, 일상생활지원, 개인활동 지원, 정서지원
등을 제공하므로 주로 수급자를 중심으로 활동이 행해져야 할 것으로 가족의 서비스를 무리하게 요구하는 것은 요양보호사 업무에서 벗
어난다고 할 수 있을 것입니다.
하지만 수급자가 가족과 함께 동거하는 경우 일상생활지원에 있어 가족의 조리, 청소, 세탁을 엄밀히 구분하여 제공하기란 너무나 어려울 것이고 가족이 배우자인 경우 고령으로 수발자의 역할을 하기보다 수발을 받아야 하므로 이때 어떻게 해야 할 지 난감할 것입니다. 예를 들어 세탁기가 1대인데 세탁물 통을 수급자와 가족의 세탁물을 별도로 구분하여 둔다는 것도 어렵고, 밥통이 하나인데 가족은 밥은 따로 할 수 없을 것이고 반찬을 준비하면서 조금만 더 준비하면 가족까지 먹을 수 있는데 수급자 것만 준비한다는 것도 수급자(또는 가족)과 요양보호사와의 관계를 멀게 하여 궁극적으로는 요양보호사를 거절하는 사유가 될 수 있을 것입니다.
여기서 요양보호사가 생각해 볼 것은 첫째, 현재 제공되는 방문요양·방문목욕서비스의 지원내용(신체활동지원·일상생활지원·개인활동지원·정서지원)과 계약된 활동시간이 적정한 지 판단해 보는 것입니다. 예를 들어 수급자에게 정서지원이 차지하는 비율이 높거나 지원내용에 비해 활동시간이 느슨하다고 판단된다면 수급자(또는 가족)은 그에 상응하는 다른 일을 해주기를 요구할 수 있기 때문입니다. 특히, 일반수급자는 본인부담금을 납부하므로 국민기초수급대상자에 비해 대가에 상응하는 일을 해주길 원할 수 있습니다. 이런 경우 센터에 제언하여 수급자 중심으로 활동시간을 편성하도록 요청하는 것도 하나의 방법일 것입니다.
대처법2) 요양보호사가 수급자의 가정을 방문하여 서비스를 활동시간에 해야 하는 일에 대하여 수급자 또는 가족과 합의하는 것이 좋습니다. 혼자서 열심히 하는 것은 좋은 일이나 활동내용에 대하여 말하지 않으면 알 수 없으므로 수급자 중심으로 정해진 활동시간 내에 할 일을 방문하여 공지하여 이해를 구하여야 할 것입니다. 우리는 궁극적으로 수급자의 심신을 보살피는 역할을 하기 위해 존재하는 것이기 때문입니다.(수급자서비스제공지침 활용)
대처법3) “나그네의 외투를 벗기는 것은 강한 바람이 아닌 따뜻한 햇살”이였던 것을 명심하여 수급자가 자신의 공간에서 노년기를 보낼 수 있는 것은 가족이라는 소중한 존재가 있었기 때문이라는 것을 명심하면서 요양보호사로 인해 가족간의 갈등이 일어나지 않도록 마음의 여유를 가지고 활동을 하시는 것이 좋을 것입니다.
2. 수급자가 명절 상차림, 외지 가족에 대한 식사 접대 등 특별한 조리를 요구하는 경우가 있습니다. 이런 경우는 어떻게 하나요?
대처법1) 방문요양서비스 수급자가 심신이 허약한 상태임에도 불구하고 외지의 가족에 대한 식사 접대, 명절 상차림 등을 요구하면서 기존에 수급자에게 제공하는 서비스는 하지 말고 식사접대, 명절상차림을 하라고 요구하는 경우가 있습니다.
수급자 입장에서는 정해진 시간에 그 일을 하는데 문제될 게 없다고 생각하실 수 있으므로 차분히 설명해 드리는 것이 좋습니다. 노인장기요양보험제도는 수급자에게 서비스를 현물로 구매하도록 하는 제도로, 수급자는 자신이 선택한 기관에서 서비스를 제공받고 서비스 기관은 이를 청구하
여 현금으로 센터를 운영하는 것입니다. 그러므로 기관은 “장기요양급여제공기록지”를 명확히 기록하여야 하고 거짓이 없어야 하는데 이러한 경우 일상생활지원에 너무 많은 시간이 할애되므로 노인장기요양보험제도의 원래의 목적을 달성하지 못한 것으로 인식하여도 무방할 것입니다. 그러므로 이러한 상황을 수급자에게 차분히 설명해 주시기 바랍니다.
하지만 무엇보다 명심할 것은 화를 내거나 이기려고 하여 수급자와의 관계가 단절되지 않도록 여유를 가지고 설명하시기 바랍니다.
3. 농사일 지원요청은 어떻게 해야 하나요?
대처법1) 농촌의 경우 수급자 또는 가족에 의해 농사일을 해달라고 요청하는 경우가 있습니다. 앞서에서도 언급한 바 있듯이 수급자 입장에서는 정해진 시간에 그 일을 하는데 문제될 게 없다고 생각하실 수 있으므로 차분히 설명해 드리는 것이 좋습니다. 노인장기요양보험제도는 수급자에게 서비스를 현물로 구매하도록 하는 제도로, 수급자는 자신이 선택한 기관에서 서비스를 제공받고 서비스 기관은 이를 청구하여 현금으로 센터를 운영하는 것입니다. 그러므로 기관은 “장기요양급여제공기록지”를 명확히 기록하여야 하고 거짓이 없어야 하는데 이러한 경우 일상생활지원에 너무 많은 시간이 할애되므로 노인장기요양보험제도의 원래의 목적을 달성하지 못한 것으로 인식하여도 무방할 것입니다. 그러므로 이러한 상황을 수급자에게 차분히 설명해 주시기 바랍니다.
하지만 무엇보다 명심할 것은 화를 내거나 이기려고 하여 수급자와의 관계가 단절되지 않도록 여유를 가지고 설명하시기 바랍니다.
4. 모든 의료행위(관장, 욕창치료 등)을 요구하는 경우는 어떻게 해야 하나요?
대처법1) “진료는 의사에게··· 약은 약사에게···”라는 문구에서 처럼 의료행위는 의사와 이를 위임받은 방문간호사 밖에 할 수 없다는 것을 명심하여야 할 것입니다. 과거 공공복지를 수행할 당시 인적·물적 인프라의 부족으로 가정을 방문하는 가정봉사원이 관장, 욕창치료 등을 해주는 경우가 있었습니다. 하지만 노인장기요양보험제도에서는 사회복지사, 방문간호사, 간호(조무)사, 물리치료사, 작업치료사 등 인력기준을 정하여 전문서비스를 제공하는 것을 원칙으로 하고 있으므로 요양보호사의 업무범주를 넘는 것은 하지 말아야 합니다. 이럴 경우 해당 관리책임자, 사회복지사와 상의하여 자신의 기관에서 없는 서비스는 다른 기관명을입력해주세요 또는 의료기관과 연계하여 제공하도록 조처하여야 할 것입니다.
5. 수급자 부재 시 집을 방문하여 서비스를 제공하여 달라고 하는 경우 어떻게 해야 하나요?
대처법1) 방문요양·방문목욕·방문간호서비스는 일상생활지원을 중심으로 제공되는 서비스가 아니므로 수급자에게 직접 지원을 원칙으로 하여야 합니다. 혹여 수급자가 병원에 입원해 있는 경우 서비스 일수 허위·증일 청구에 해당되므로 주의하셔야 합니다.
제9조【 인권침해- 폭언,폭행,상해,성희롱,성폭력행위,급여외행위 제공 요구시 대처방법 】
1. 수급자 또는 가족으로 인한 인권침해시
1)1차 응대 : 부당요구의 유형을 분류하고 이에 대하여 설명한다.(1차 설명)
- 해결 : 해결이 된 경우는 종결한다.(1차 설명으로 종결된 경우)
- 갈등 : 1차 설명이 충분치 않아 부당요구를 지속하는 경우
2)차 응대 : 부당요구에 대하여 일단은 수용하며 기관과 상의하겠다고 갈등을 피한다.
- 보고 : 부당요구에 대하여 관리책임자 또는 사회복지사에게 전화, 메일, 서면으로 보고한다.
- 방문 : 관리책임자 또는 사회복지사는 부당요구를 접하고 수급자 또는 가족을 방문하여
의견을 접수한다.
3)조치계획수립 : 관리책임자 또는 사회복지사는 상담일지를 기록하고 부당요구의 내용을
기록하고 조치계획을 수립한다.
4)중재 : 조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재한다.
5)해결 : 해결한 경우는 종결한다.
6)사후평가 : 추후에 부당한 요구가 이루어 지고 있는지 요양보호사는 관리책임자 또는 사회복지사에게 보고한다.
제10조【 예방교육 】
1.본 기관은 전 근로자를 상대로 매년 예방교육의 실시·시기·내용·방법등에 관한 세부 실시계획을 수립하여야 한다.
2.본 기관은 예방교육을 실시하는 경우에 연 1회 이상의 교육 횟수를 확보하여야 한다.
3.교육은 강의, 시청각 교육, 사이버 교육 등을 활용하되, 연1회는 가능한 한 집합교육 등 대면교
육을 실시하며, 시청각 자료를 활용할 때에는 해설이 가능한 자가 진행하여야 하며, 다음 각 호의
내용이 포함되어야 한다.
1)예방에 관한 법령 2)발생시의 처리절차 및 조치기준 3) 피해자에 대한 상담 및 구제절차
4. 예방교육을 실시한 경우에는 교육일시 및 방법, 교육 참석자 현황, 교육내용 등에 관한 실시결
과를 기록·관리하여야 한다.
