제3장 이용계약에 관한 사항

제12조(계약목적) ① 이 규칙의 목적은 이용자와 센터와의 계약, 계약기간 및 내용 등에 관한 사항을 명확하기 위함을 그 목적으로 한다.
② 이용계약은 이용자 본인과 체결하는 것을 원칙으로 한다. 단, 이용자 본인이 치매, 정신질환, 장애 등 사유로 센터와 계약을 체결하는 것이 불가능한 때에는 보호자 또는 법정대리인의 계약도 유효하다.
③ 계약의 상세내용은『노인장기요양보험법』제23조에 따른 재가급여사업, 노인맞춤돌봄서비스 사업안내, 가사·간병 방문지원 사업안내, 『장애인활동 지원에 관한법률』제16조에 따른 활동지원급여 사업의 개별법령 및 사업지침에서 정하고 있는 규칙을 적용한다.

제13조(계약기간) ① 계약 당사자는 계약체결 시 계약기간 및 세부내용은 계약서에 명시하여야 한다. 계약기간을 연장하려는 이용자는 계약기간 만료일 전까지 유효기간이 남아있거나 유효기간이 연장된 새로운 장기요양인정서 혹은 활동지원수급자격 결정통지서를 발급받아 센터에 제출하여야 한다. 이 경우 센터는 결격사유가 있지 않은 이상 계약을 연장하고, 계약만료일은 새롭게 제출한 장기요양인정서 혹은 활동지원수급자격결정 통지서에 명시된 유효기간 만료일로 본다.
② 센터는 이용자별 유효기간 만료일을 항상 점검해야 하며 만료일 기점으로 최소 1개월 전까지 2차례 이상, 유효기간 갱신을 할 수 있도록 이용자 및 보호자에게 고지하여야 한다.
③ 센터의 제2항의 절차를 이행하지 않은 상황에서 이용자나 보호자가 장기요양인정서 혹은 활동지원수급자격 결정통지서의 유효기간 갱신 신청을 하지 못했을 경우에는 이용자나 보호자에게 서비스 종료 의사가 없는 한 계약은 자동 연장되는 것으로 한다. 다만, 즉시 장기요양인정서 혹은 활동지원수급자격 결정통지서를 발급받아 유효기간을 갱신할 수 있도록 조치해야 하며, 유효기간이 없는 동안 이용한 서비스 내역은 이용자가 전액 자부담하는 것으로 한다.
④ 센터가 제2항에 따라 이용자 및 보호자에게 2차례 이상 고지했음에도 불구하고, 이용자 및 보호자의 실수로 유효기간 갱신 신청을 하지 못했을 경우, 그 시점 상황을 고려하여 센터 측에서는 서비스 이용을 희망하는 대기자와의 형평성을 위해 서비스 이용 순위를 대기자 1번인 사람에게 연계하고 해당 이용자의 서비스 연장을 거부 할 수 있다.
⑤ 이용자 및 보호자가 센터의 서비스 이용을 거부하는 경우 계약을 종료한다.
⑥ 이용자가 센터의 재가장기요양 서비스를 이용하다가 시설급여(요양원 등)를 이용하기로 결정하였을 경우, 보호자가 요청한 시점에서 해당 계약을 종료한다.
⑦ 이용자가 센터의 활동지원급여를 이용하다가 장애인 생활시설에 입소하였을 경우, 해당 계약을 종료한다.
⑧ 본 규칙에 따라 본인부담금을 2개월 이상 연속하여 미납되었고, 센터 측에서 수차례 이용료 납부 요청을 하였음에도 보호자가 이에 대한 아무런 조치를 취하지 않을 경우, 센터는 해당 이용자와의 계약을 종료할 수 있다.
⑨ 이용자는 계약서에 명시된 사항을 준수해야 하며 이용자(혹은 보호자)가 계약서 및 센터와 합의한 내용을 제대로 준수하지 않아 센터 운영 및 직원에게 신체적·정신적으로 큰 피해를 준다고 판단되는 경우, 관련 사항을 수차례 고지하였음에도 성(性)·언어·신체·정서적 폭력이 심각하여 직원에게 피해를 주는 경우 센터는 이용자와의 계약을 종료할 수 있다.
⑩ 전항 규정에도 불구하고 계약기간 내 서비스 제공 불능 등의 사유가 발생한 경우 그 계약기간은 상호협의에 의하여 변경 될 수 있다.
⑪ 계약기간 중 급여비용 및 본인부담에 대한 사항, 등급변경 및 기타 이용자의 신상에 변경이 발생한 경우 계약서를 재작성한다.
⑫ 제11항에도 불구하고,「장기요양급여 제공기준 및 급여이용 산정방법 등에 관한 고시」개정에 따라 급여유형별 수가변동으로 인하여 계약서 재작성이 필요한 경우, 기존 표준약관 외 별도 서식을 활용하여 재계약을 체결할 수 있다.
⑬ 이 규칙 및 계약서에 명시되지 않은 사항은 관계 법령, 민법 및 일반관례에 의한다.

제14조(계약방법) ① 이용계약은 수급자 또는 보호자와 체결하는 것을 원칙으로 한다. 단, 보호자가 없을 때 법정대리인의 계약도 유효하다.
② 급여 계약 시, 수급자 또는 보호자에게 급여제공을 위한 지침교육을 받는 것을 원칙으로 하고, 「급여제공지침」 자료집을 제공한다.
③ 센터는 수급자의 급여제공을 개시 전에 다음 각 호의 사항이 포함된 서비스이용계약을 문서(이하 "계약서"로 한다)로 체결한다. 이 경우 계약체결을 증명하기 위하여 쌍방이 계약서를 작성 날인 후 각각 1부씩 보관하여야 하며, 계약을 변경하려는 경우에도 또한 같다.
1) 계약 당사자
2) 계약기간
3) 급여의 종류, 내용 및 비용 등
④ 센터는 제1항에 따른 계약을 체결할 때에는 수급자 또는 그 가족에게 제공하려는 급여의 제공계획 및 비용(비급여대상 및 항목별 비용을 포함한다.) 등 급여 제공과 관련된 사항을 설명한 후 동의서를 받아야 한다.

제15조(이용절차) ① 상담 - 개인 상담을 통하여 개인 신상에 대한 정보를 수집한다.
② 이용신청서 작성 - 이용신청서를 작성하고 신청을 한다.
③ 욕구조사 및 사정 - 기능상태 및 개인에 대한 신상 및 욕구를 방문, 전화 및 내방상담을 통하여 조사를 한다.
④ 판정 - 이용대상자에 대한 서비스 계획을 한다.
⑤ 통보 - 이용신청에 대한 결과를 전화, 방문, 내방 등의 상담을 통하여 알려준다.
⑥ 서비스의 이용절차는 다음과 같이 세분화한다.

？ 신청접수 → 사전방문 → 사정회의 → 서비스 계약체결 → 서비스 제공 → 사후관리

○ 사전방문(초기면접): 이용대상자 가정을 방문하여 이용대상자에 대한 종합적인 상황파악 기록(건강상태, 개인신상, 주거환경, 서비스 제공여부 등)

○ 사정회의(욕구사정): 수급자의 기능 상태 및 욕구에 대한 적합한 서비스 제공 횟수, 1일 서비스 제공시간, 일정 등을 결정한다.

○ 서비스 계약체결: 신청자에게 서비스 제공 계획수립내역을 알리고, 서비스 제공 전 신청자나 그 가족과 서비스 계약을 체결한다.
※ 재가장기요양서비스의 경우, 신청자가 기초수급자 이거나 의료급여 수급자인 경우 계약체결 전 반드시 수급자 주소지 관할 시·군·구청장의 승인을 받아야 한다.
※ 재가장기요양서비스의 경우, 제공기관 서비스 계약 체결 후 계약 내용을 공단으로 통보하여야 한다.

○ 서비스 제공: 이용대상자와 체결한 급여제공

○ 사후관리: 서비스 제공에 대한 만족도 및 불만사항 청취, 서비스 제공 후 심신상태 변화체크

⑦ 이 규칙에도 불구하고 제공하는 서비스 종류별로 개별 법령 및 사업지침에서 정하는 규칙을 우선 준용한다.

제16조(월 이용료 및 그 밖의 비용 부담액) ① 『장기요양급여 제공기준 및 급여비용 산정 등에 관한 고시』, 『장애인활동지원 급여비용 등에 관한 고시』 및 개별 사업지침에서 정한 서비스 산정기준 및 비용을 적용한다.
② 서비스에 따라 이용자가 부담해야 하는 본인일부부담금은 이용자 또는 보호자에게 청구한다.
③ 이용료 납부는 센터의 수납지정 계좌입금을 원칙으로 한다. 다만 부득이한 경우 직접 센터에 현금으로 납부 할 수 있다.
④ 서비스 월 한도액을 초과하는 서비스의 비용 및 관련 법령에 따른 서비스의 범위 또는 대상자에 포함되지 아니하는 사람에게 제공한 서비스비용은 전액 이용자 본인이 부담한다.
⑤ 기타 비용에 관하여 특별히 정한 바가 있는 경우에는 그에 따른다.

제17조(이용료 등 비용에 대한 변경방법 및 절차 등에 관한 사항) 서비스 제공 중 계획을 변경할 때는 센터와 협의 후 변경된 서비스를 제공한다. 단, 변경된 서비스로 인하여 추가로 발생하는 비용은 이용자(보호자)에게 통보한다.
① 노인장기요양보험 수급자의 경우 등급이 변경되었을 경우
② 노인장기요양보험 수급자의 경우 요양급여수가 기준이 변경되었을 경우
③ 수급자의 건강상태와 환경적 요인 등으로 변경의 요구가 있을 경우
④ 이용계약서의 계약기간이 만료되어 재계약을 하여야 하는 경우
⑤ 급여제공계획이 이용자 또는 보호자 요청에 의해 변경되어 변경할 경우
⑥ 센터는 매년 서비스 관련법령 및 개별지침에 의거하여 본인부담금 비율 등을 변경된 당해연도의 본인부담금 최초 월분 납입기일 전까지 이용자 또는 보호자에게 통보하여야 한다.
⑦ 비급여 항목에 관한 금액은 변경 적용할 전월까지 이용자 또는 보호자에게 통보하여야 한다.

제18조(신원 인수인의 권리 및 의무)
① 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 권리는 다음과 같다.
1. 개별법령 및 지침에 따라 서비스의 일체와 건강관리를 받을 수 있도록 요구할 수 있는 권리
2. 신원인수인의 사정에 따라 자유로이 이용자의 서비스 종결, 전원을 할 수 있는 권리
3. 이용자의 건강, 식사, 생활상담, 조언 및 생활편익을 요구할 수 있는 권리
4. 보호자회의에 참석하여 센터운영 및 급여제공 과정에서의 특이사항 등의 정보를 공유하고, 건의사항 등을 요구할 수 있는 권리
5. 이용자의 급여제공계획에 관한 신원인수인의 알 권리
6. 급여비용 명세서, 퇴소(전원) 시 연계기록지를 요구할 수 있는 권리
② 신원인수인(보호자 또는 보증인)의 의무는 다음과 같다.
1. 신원인수인의 입소자 건강, 병적상태 등의 자료제공에 관한 의무
2. 본인부담금 및 기타 비급여 항목 등을 포함한 월 이용비용 부담에 관한 의무
3. 인적사항 등의 정보 변경 시 통보에 관한 의무
4. 장기출장 등으로 보호자 의무 이행이 어려울 시 대리인 선정 및 대리인에 관한 센터 통보 의무
5. 이용자가 병원 입원 시 간호 및 간병, 입？퇴소 절차, 입원비용 등에 관한 책임의 의무
6. 이용자의 책무로 인하여 발생한 센터 설비 및 비품, 집기 등의 오손, 파손, 멸실에 관한 원상회복 의무

제19조(신원 인수인의 변경)
① 신원 인수인의 변경 요청을 받았을 때에는 즉시 센터가 적당하다고 인정하는 신원인수인으로 변경하여야 한다.

제20조(계약의 해제 또는 해지) ① 계약의 해제 또는 해지의 사유는 다음 각 호와 같다.
1. 계약기간이 만료한 때
2. 계약기간 중이라도 이용자가 해약을 통지한 때, 단 해약의 통지는 해약일로부터 최소 30일 전에 하여야 한다.
3. 이용자가 사망한 때
4. 이용자가 30일 이상 계속하여 병원 등에 입원한 때, 단 장애인활동지원서비스 이용자는 60일을 초과하여 입원한 때
5. 이용자가 이용계약서 내지 서약서상의 입소(이용)규정을 위반한 때
6. 이용자 또는 보호자가 센터 직원에 대하여 정신적, 신체적 손해를 가한 때
7. 이용자의 고의나 중대한 과실로 제3자 또는 센터에게 손해를 가한 때
② 제5호 내지 제7호의 경우 센터의 해약통지는 해약일로부터 최소 2일 이전에 하여야 한다.
③‘이용자’(또는‘보호자’)은 계약해지 요건이 발생한 경우에는 해당일 또는 계약기간 만료일전에 서비스 종결신청서를 제출하여야 한다. 다만, 기타 부득이한 경우에는 우선 유선으로 할 수 있다.
④ 계약의 해지를 결정할 때는 반드시 이용자 또는 보호자 등의 의견을 청취하여야 한다.

제21조(서비스 내용과 그 비용의 부담에 관한 사항) ① 센터에서 제공하는 재가장기요양서비스, 노인맞춤돌봄서비스,가사·간병방문지원 급여의 종류는 다음 각 호와 같다.
1. 신체활동지원서비스
2. 취사, 생필품구입, 청소, 세탁 등 일상가사지원서비스
3. 기초건강관리지원서비스
4. 방문간호서비스
5. 밑반찬, 김장김치, 난방유, 후원품 등 일상생활지원서비스
6. 정서지원서비스
7. 학대예방, 가정문제해결 등을 위한 상담 및 지원서비스
8. 여가지원서비스
9. 이상의 서비스 외에 개별법령 및 지침에 의한 서비스
② 센터에서 제공하는 장애인활동지원 급여의 종류는 다음 각 호와 같다.
1. 신체활동지원서비스(개인위생 관리, 신체기능 유지 증진, 식사 도움 등)
2. 가사활동지원서비스(청소 및 주변정돈, 세탁, 취사)
3. 사회활동지원서비스(등하교 및 출퇴근 지원, 외출 시 동행)
4. 그 밖의 제공서비스(수급자 자녀의 양육보조 등)
5. 이상의 서비스 외에 개별법령 및 지침에 의한 서비스
③ 비용부담은 제16조, 제17조에 의거하여 서비스에 대하여 부담한다.

제22조(이용자 처우) ① 센터의 이용자는 종교, 성별, 신체, 기타 개인적 특수사정에 의한 차별을 받지 아니하며, 신체 ？ 정신적인 상태에 따라 적절한 서비스를 제공받는다.
② 센터장은 이용자에게 생활지도 등을 제공함에 있어서 당사자의 의사를 최대한 존중하여야 하며, 이용자의 종교 활동 등 사생활을 최대한 보장하여야 한다.
③ 제공인력은 이용자의 인격을 최대한 존중하고, 이용자와의 신뢰 관계를 저해할 수 있는 언행이나 불필요한 신체접촉은 삼간다.

제23조(이용 ？ 종결심사) ① 센터장은 센터 이용자의 이용 ？ 종결에 대한 제반사항을 공명정대하게 심의하기 위하여 노력하여야 한다.
② 센터장은 해당 직원의 의견을 수렴하여 판단하여야 한다.
③ 서비스이용 및 종결 시 센터장의 심의를 거쳐야 한다.
④ 이용을 거부 할 경우에는 거절사유를 이용자 또는 보호자를 통해 명확히 듣고 일정 양식에 거절사유를 기재하여야 한다.

제24조(서비스 종결 후 관리) 센터장은 서비스 종결 또는 타 기관 및 센터 의뢰자에 대해서는 종결 후의 거주지, 지역사회와 연계여부, 연고자와의 연락 여부, 건강 및 전원 기관 및 센터의 생활 적응여부를 수시로 파악하는 등 종결자 관리에도 최대한 노력하여야 한다.

제25조(서비스 제공자의 배상책임) ① 센터의 직원이 이용자에 대하여 신체적, 물질적인 손해를 가한 경우 손해배상 책임을 진다.
② 센터는 전항의 손해배상 책임에 대한 원활한 처리를 위하여 화재보험, 배상책임보험 등에 가입하여야 한다.

제26조(면책범위에 관한 사항) ① 제25조 규칙에도 불구하고 다음 각 호의 경우 센터는 배상책임을 지지 아니한다. 단, 센터의 직원은 이러한 피해가 발생하지 않도록 평소 대상자 관리에 주의를 다하여야 한다.
1. 이용자의 직접적인 부주의로 인한 손해
2. 이용자의 중대한 과실로 발생한 손해
3. 보호자의 과실로 인하여 발생한 손해
4. 이용자의 특이질환 등으로 인하여 발작, 입원, 사망한 경우
5. 천재지변으로 인한 상해나 사망의 경우
6. 서비스 제공시간 이외에 발생한 사고 및 상해의 경우
② 전항 이외의 사고 등에 관하여는 민법 기타 관련 규정에 의한다.
③ 센터는 업무상 사고가 발생할 경우, 법인과 협의하에 관련 절차를 처리해야 한다.

제27조(운영간담회) ① 센터장은 서비스의 질적 향상을 도모하기 위한 운영간담회를 실시하여야 한다.
② 구성인원 - 센터를 이용하는 이용자대표 ？ 이용자의 가족대표 및 직원 그리고 자원봉사자 등으로 각 사업의 특성에 따라 적절한 인원으로 구성한다.
③ 내용 ？ 서비스의 질, 이용불편사항 등 센터이용에 대한 전반적인 사항.
④ 시정 ？ 간담회 내용에 따른 결정사항을 시정토록 센터장은 노력해야 한다.
⑤ 일시 ？ 센터장의 재량으로 정할 수 있다.

제28조(건강진단 및 관리) ① 이용자와 이용계약 체결 시 사업 필요에 따라서 건강진단을 받도록 하여야 하며, 건강진단 결과 건강이 좋지 아니한 자에 대하여는 치료 후 이용토록 할 수 있다.
② 센터장은 이용자 및 직원의 건강관리를 위해 센터 내？외의 위생관리를 철저히 관리 ？ 감독 하여야 한다.

제29조(고충처리에 관한 사항) ① 이용자는 서비스 이용계약의 범위 내에서 센터에 서비스 개선과 관련된 건의 및 요구를 할 수 있다.
② 이용자의 민원은 일차적으로 이용자에게 직접 서비스를 제공하는 전문서비스 제공인력이 접수하며 접수된 사항을 담당자에게 보고하여야 한다.
③ 민원이 접수된 경우 센터장은 내부회의를 열어 해당 내용이 센터의 서비스 영역 내에서 개선이 필요하거나 합당한지 여부를 판단하고, 필요시 민원을 수리함으로써 서비스 질 개선을 도모해야 한다.
④ 담당자는 제3항에 따른 논의사항 및 결과를 이용자에게 통보하여야 한다.
⑤ 이용자는 해당 민원 통보에 이의가 있을 경우 일차적으로 센터에 이의를 제기할 수 있으며, 그럼에도 해결이 되지 않을 경우 센터를 통하여 본부 담당부서에 이의를 제기할 수 있다.
⑥ 이용자가 법인에 이의를 제기한 사항에 대해서는 법인 내부 고충처리 절차를 따른다.
⑦ 이용자가 사회통념상 허용 가능한 범위를 넘어 센터나 법인 본부의 직원에게 욕설, 폭언, 인격적 비하, 성희롱 발언 등을 일삼고 심리적·정신적·물리적 손해를 야기하였을 경우, 내부회의를 거쳐 법적인 조치를 취할 수 있다.