■ 부당요구 대응절차
① 부당요구 : 수급자 또는 가족
② 1차 응대 : 부댱요구의 유형을 분류하고 이에 대하여 설명한다 (1차 설명)
③ 해결 : 해결이 된 경우는 종결한다 (1차 설명으로 종결된 경우)
④ 갈등 : 1차 설명이 충분치 않아 부당요구를 지속하는 경우
⑤ 2차 응대 : 부당요구에 대하여 일단을 수용하며 기관과 상의하겠다고 갈등을 피한다
⑥ 보고 : 부당요구에 대하여 관리자 또는 기관장에게 전화, 메일, 서면으로 보고한다
⑦ 방문 : 관리자 또는 기관장은 부당요구를 접하고 수급자 또는 가족을 방문하여 의견을 접수한다
⑧ 조치계획수립 : 관리자 또는 기관장은 상담일지를 기록하고 부당요구의 내용을 기록하고 초치계획수립
⑨ 중재 : 조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재한다
⑩ 해결 : 해결한 경우는 종결한다